帆宇达 《大堂经理培养》项目建议书.pdf

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1、大堂经理培训项目培训方案规划（诊断式企业培训）当前中国培训业正进入快速发展时期，各类培训机构呈爆发性增长，中国各类培训机构已达数万家。然而传统的培训仅局限于知识技能的获取，以及一定的思路启发与知识技能分享，弊端在于无法与企业真实环境相结合，难以解决企业实际存在的问题。不同的企业在培训方面的需求都是不同的，这与企业的实际情况有着直接的必然联系。所以在为企业定制课程前，要对企业的实际需求情况有所了解。在面对不同行业不同类型的企业，XX以远见卓识的专业、行业视角，丰富的人力资源管理和人才管理经验，针对传统培训行业的弊端，研发出了全新的企业培训模式——诊断式企业培训。诊断式企业培训的最

2、大特点就是基于企业的现状，提出有针对性的系统解决方案，通过有针对性的专业培训，帮助企业切实解决难题。根据我司与贵行的前期沟通，针对大堂经理岗位，设定的诊断式企业培训方案如下：(一)测评阶段本阶段主要是在选拔大堂经理候选人的时候，针对岗位必备的岗位胜任力模型进行评估，分析总结出可行性的测评报告，为培训规划提供参考依据。(二)培训阶段XX的课程研发团队会根据测评诊断的结果进行培训方案的制作。培训方案会根据前期的测评报告内容，为企业制定具有针对性的《培训建议方案》。培训方案中会匹配符合企业行业、岗位、人员层级的课程，并匹配专业的老师进行讲授。培训内容规划采用行动学习式教学，以“实效

3、、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。目标及收益指标分解效果体现梳理大堂经理服务规范建立一系列有吸引力、人性化和标准目标1：建立大堂经理优化大堂经理服务流程化的大堂经理一线服务流程课件服务体系及流程建立网点学习机制情景演练

4、目标2：营业厅服务管统一网点工具管理工具使用理工具规范化管理软件实物管理建立视觉营销目标3：建立厅堂联动营业室开展简单推介、引荐营销，充每天联动统计营销机制分发挥营业室内外协同作战效应。每月总结评先目标4：规范支行布局功能布局及维护要求暗访评分指标分解、服务跟踪、员工辅导目标5：加强服务管理晨会制度协助员工寻找最佳解决方案，为指标便于服务考核夕会制度的达成提供帮助目标6：建立内训师后帮助建立内训师队伍，形成标杆机制，可以进行考核、指导以及初步培训的期巩固复制模式进行模板复制内训师队伍项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。项

5、目目标及收益一、项目实施及解决方案(一)项目名称：大堂经理培养项目(二)项目介绍：1、对象：大堂经理。2、执行周期：预计8个工作日左右，2天调研+2天培训+4天辅导（根据大堂经理素质实际情况及导入推进情况，后续进行协商）3、执行方式：针对“赢在大堂”大堂经理综合能力提升，本次项目培训导入运用“CTCA咨询原则”：即定制、集训、检验、评估和“从上到下、外部为辅、内训为主的执行方式”：阶段一：C.Customizing定义现状调研诊断本阶段，项目组将对XX指定的网点，从总行、支行，外部环境以及影响网点优质服务因素，运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研，运用定性加定量的分析

6、模式，对导入大堂经理服务转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。具体调研维度如下：根据调研结果，结合XX客户群体、竞争环境以及问题，形成解决方案，编制培训方案及模拟案例：阶段二：T.Training设计方案宣讲培训（2天）2日培训：第一天：（时长6小时，集中授课）序号培训内容培训对象核心内容培训开营团队组建网点转型宏观趋势优质服务对网点效能提升的影响网点转型过程中大堂经理的角色认知大堂经理的工作内容及主要流程掌握大堂经理必业务咨询流程备的岗位职责以客户分流流程第1天大堂经理及清晰的角色认产品营销流程知与定位投诉处理流程大堂经理工具解

7、读潜在贵宾客户推荐表客户需求建议记录表服务环境巡视表大堂经理工作日志实景演练及考核—大堂经理每日工作流程通用礼仪仪容男士仪容女士仪容仪表服饰饰物仪态基本服务礼仪常站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势识，培养服务意表情神态、微笑识与良好习惯，第1天大堂经理仪语塑造良好职业形文明用语、服务忌语象，提升网点品现场演练与诊断牌形象商务礼仪雅于接待：握手礼仪接递物品、递接名片礼仪方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪阅读签字指示礼仪自我介绍与相互引荐礼仪接打电