crm-顾客关系管理系统

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1、CRM－顾客关系管理系统美国有一间生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，每年营业额蒸蒸日上。记录显示，前十年每年的营业增长率为10～20%，令董事部雀跃万分。不过，业绩进入第十一年，第十二年及第十三年时，则停滞下来，每个月维持同样的数字。董事部对此三年之业绩表现感到不满，便召开全国经理级高层会议，以商讨对策。会议中，有名年轻经理站起来，对董事部说："我手中有张纸，纸里有个建议，若您要使用我的建议，必须另付我五万元！"总裁听了很生气说：『我每个月都支付你薪水，另有分红、奖励，现在叫你来开会讨论，你还要另外要求万元，是否过分？』『总裁先生，请别误会。您支付的薪

2、水，让我在平时卖力的为公司工作；但是，这是一个重大又有价值的建议，您应该支付我额外的薪水。若我的建议行不通，您可以将它丢弃，一毫钱也不必付。但是，不看您损失的必定不只五万元』年轻的经理解释说。『好！我就看看它为何值这么多钱！』总裁接过那张纸后，阅毕，马上签了一张五万元的支票给那位年轻经理。那张纸上只写了一句话：『将现在的牙膏开口扩大1毫米。』总裁马上下令更换新的包装。试想，每天早上，每个消费者多用1毫米的牙膏，每天牙膏的消费量将多出多少倍呢？这个决定，使该公司第十四年的营业额增加了32%。将脑袋打开一毫米一个小小的改变，往往会引起意料不到的效果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，

3、千万别将脑袋封闭，置之于后，应该将脑袋打开1毫米，接受新知识、新事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从而改进业绩，改善生活，你说对不对？章节安排第一节CRM的内涵与性质第二节CRM的实施步骤与方法第三节实施CRM的支持系统第四节CRM的实施现状与发展学习要点与掌握内容了解CRM的内涵与性质CRM的实施步骤和方法CRM的支持系统CRM的实施现状与发展趋势谁拥有和掌握更多的顾客资源，谁就拥有未来！第一节CRM的内涵和性质一、CRM的兴起1、需求拉动2、信息技术的推动3、新型管理理念的产生二、CRM的定义CRM(CustomerRelationshipManagement)

4、客户关系管理，是企业利用先进的IT技术，是以客户为核心对资源进行合理的优化配置，改善企业与顾客的关系，增强顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度，继而增加企业利润的一整套管理理念和实现手段。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM主要有以下三种类型：第一类：顾客关系管理是遵循顾客导向的战略，对顾客进行系统化的研究，通过改进顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，不断争取顾客和商机第二类：顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新

5、型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客相关的领域。这类定义大都是从企业的管理模式和经营机制的角度来考虑的第三类：顾客关系管理是企业通过技术投资，建立起能够搜索、跟踪和分析顾客信息的系统，增加顾客联系渠道、顾客互动以及对顾客渠道和企业后台的功能模块顾客关系管理的出现充分体现了以下两个重要趋势和转变首先，从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变其次，企业的视角从“内视型“向“外视型”转变三、CRM的特征以及构成（一）CRM的基本特征1、完整的有机系统2、以提高顾客的满意度为核心3、充分利用现代的信息技术4、企业员工的共同的参与5、面向未来的电子商务（二）C

6、RM的构成CRM的基本构成包括销售管理系统、营销管理系统、顾客服务系统和呼叫中心四部分顾客服务系统案例：联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip，其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。（三）对CRM的认识误区具体表现：1、认为CRM只是一套普通的企业管理软件，认为应用CRM软件就是实施了CRM2、认为CRM仅仅是顾客信息数据库的应用3、认为实施了CRM后就不需要与分销尚保持良好关系了四

7、、CRM的作用1、吸引和留住更多的顾客2、降低企业的成本3、实施服务自动化案例：CRM在平价大药房中是如何吸引和留住顾客的例如，大药房可以通过采用会员制对会员购买实行优惠，在实体药房的基础上创建虚拟的网络药房，利用自己的网站发展电子商务，促进药房销售。在一定的条件下，可将办会员卡时的信息记录、网站注册时的信息录入以及卖场内收款机POS系统的售货记录三者相结合，收集会员顾客信息，向系统提供会员的高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的折扣优惠；