药店优质顾客服务管理

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1、药店优质顾客服务管理<<中国药店>>系列培训课程主办单位：中国药店杂志社培训讲师：于长江联系电话：13853199339P-001“这是一个服务的年代，服务的优劣决定了一个公司有无发展前景。”至少有90%以上的企业管理者都会说自己在日常的工作中一直牢记着这条经营理念。但一个调查结果显示的情况可能会叫绝大多数经理人惭愧：世界500强中只有30%的企业明确地知晓他们的顾客是否满意。看来服务只是挂在很多公司的口头，但如何真正做好服务，让顾客真正满意，也许还有很多企业还不知道要从什么地方下手。在当今零售药店激烈竞争的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的

2、企业尝透了恶性循环的苦果，提供优质服务是非价格竞争的关键。如何在价格战之外，建立药店的核心竞争优势，是我们今天共同探讨的课题。P-002“每位顾客都推荐我们”这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种顾客服务的美好前景推动着公司获得发展和进步，它是每个公司都能实现的优质顾客服务标准的出发点。P-003药店优质顾客服务的重要性：100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是留住老顾客的5—6倍；一位满意的顾客平均会向8人介绍你的药店和服务；一位不满意的顾客平均会向22人诉说他的不满意；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个同感的顾客，只不过

3、他们懒得说罢了；妥善处理顾客的抱怨，平均说来有54%还会回来，如果处理迅速而且妥善，则有82%会回来；……资料来源：美国市场营销学会顾客满意度的调查与研究报告P-004药店以优质顾客服务为导向的意义顾客流失顾客不满意利润下降店员不满意现象出现店员情绪低落店员对顾客服务态度差P-005期望达到的顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段第一阶段：理解你的顾客第二阶段：确立优质服务标准第三阶段：建立制胜的团队第四阶段：经常检查第五阶段：提供积极的解决问题之道这五个阶段环环相扣，循序渐进，是为药店店长实施优质顾客服务设计的一个系统、完整、科学的管理。现在让我们共同

4、循序渐进地深入分析优质服务管理过程中应当遵循的方法和步骤。P-006第一阶段理解你的顾客期望达到的顾客服务阶段目前所处的顾客服务阶段P-007理解你的顾客此阶段可帮助你明确地界定你所提供的服务。同时，它也告诉你，你的顾客是如何看你的。特别注意：除非你完全理解你所提供的商品和服务的特性，完全知道你的顾客想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则，你就根本无法管理优质顾客服务的运作。P-008顾客总是对的？应改为“顾客不总是对的，但总还是顾客”这不是对与错的问题，而是公共关系问题。他们是你的顾客，应当受到尊重。你可以对顾客说不，同时还要保持

5、对他们的尊重。P-009了解顾客需求的10个方面1、顾客需要得到尊重。你有贬低顾客的做法吗？2、顾客希望你们的服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望吗？你们怎样处理未满足的期望？3、顾客希望成功。顾客和你打交道后，他们的感觉怎样？4、顾客遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样帮助避免进一步麻烦的？5、有独特的需要，希望个别对待。你是怎样激励员工真正对顾客感兴趣的？P-010了解顾客需求的10个方面（续）6、顾客希望你们注意他们的自我形象。你是怎样对待顾客的（包括成人、精明的商人、儿童）？7、顾客希望你重视他们的

6、时间。你对顾客的反应有多迅速？8、顾客希望有人给予帮助。顾客感到你的接待人员乐于助人吗？他们只是站在旁边动也不动吗？9、顾客需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？10、顾客希望从购买中得到利益。你的顾客能得到什么利益？P-011你的顾客依赖你吗？1、是否顾客可以需要走段距离到其它药店购买？2、目标顾客中实际到你这里购买的占多大比例？3、该比例和你的竞争对手相比如何？4、你比较准确地知道到你的药店里来购买的顾客在你的商圈范围内吗？5、你的顾客的阶层、年龄结构、收入和人口密度与你的商圈特征是相符的吗？6、改进顾客服务是否可以加强你的地位？P

7、-012从顾客的投诉和不满中了解顾客的投诉和不满是我们了解顾客需求和改善服务质量的最准确的方法之一，只是这种手段比较被动，我们不可能主动实现。但是可以尽可能让顾客方便地表达他的意见。再好的服务，也会存在顾客的不满，只是绝大多数顾客因为我们没有提供鼓励顾客提意见的方便手段和激励机制，导致我们只知道了其中的5％。P-013顾客关注有两个方面的内容：1、提供顾客服务的物资手段2、员工的态度如果一家公司希望提高顾客服务的标准，可以设置顾客服务热线电话，解决顾客的查询或投诉，这是关心顾客的物资手段；但是如果负责处理热线查询的人员不能体会顾客的感受，那么，关心顾

8、客就是空谈。任何想实施有效的优质顾客服务的经理都应该努力在两者之间取得平衡。P-014扮演顾客的角色充当顾