优质顾客服务用语指南

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1、员工服务标准1、在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；2、当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有眼神接触，保持微笑及点头；3、当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请随便看。”或说“对不起，先生丨小姐，请问有什么可以帮你呢？”4、当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生丨小姐,您好，请问有什么可以帮你呢？”5、如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；6、在店内工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通

2、；如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“对不起，先生I小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。7、当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生丨小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货品架前，说：“请随便看。”8、当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到货时间是xxx,或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”9、当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买。”10、当员工在冷柜前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，员工应对顾客说：“对

3、不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”11、当接听电话时，说：“你好，乐客XXX店，请问有什么可以帮您？当对方是找同事时，说：“请稍等。”112、假如其他同事没有时间接电话或不在店铺內，应通知对方，说:“对不起，**不在（或**暂时不能接听你的电话），请问可以留下您的姓名、电话吗？等他回复您？”13、与同事相处，语气要客气，应说：“谢谢。”14、以客为先，当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等,立即寻求当班负责人的协助。柜台顾客服务1、当有顾客付款时，员工应与顾客

4、有眼神接触、微笑、点头，说:“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。2、当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共**钱「3、礼貌地询问客人说：“先生丨小姐，请问还有没有其他需要？”4、告诉顾客：“谢谢，收您**钱。”5、将零钱、收条，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您**钱。”6、将货品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢,欢迎下次光临。”7、对下一位顾客，说：“下一位，麻烦到这里来。”8、再重复收银的礼貌程序；9、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生丨小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价「1

5、0、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：对不起，这是退给您的XX元钱，欢迎您下次光临。”