《优质顾客服务》课件

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1、优质顾客服务甚么是顾客服务?物超所值喜出望外为客户带来成就为甚么需要顾客服务?维持关系建立关系维持竞争力更丰盛的人生谁是顾客?业务客户内部客户供货商和合作伙伴顾客投诉不投诉9%再光顾91%不再光顾投诉未获解决19%再光顾81%不再光顾投诉得到解决54%再光顾46%不再光顾投诉得到迅速解决82%再光顾18%不再光顾怎样才会失去顾客和制造投诉?轻视顾客冒犯顾客不理会顾客令顾客监介不尊重顾客今天开始我要改变甚么？对工作的态度-是工作还是事业？对客户的看法提供的服务处理事情的方法4P服务模式©PersonalPromptProfessiona

2、lProactivePersonal关心对顾客处处表现体贴关怀、亲切关注紧守承诺，与顾客建立互信关系易地而处，提高了解顾客对产品及服务的需要的敏感度提供度身订造、适时及高质量的产品及服务以超越顾客期望Prompt效率高效率创意无限、提供不同选择尽量利用及开拓资源，寻求最有效的解决问题方法预计问题及困难发生，及早策划解决方法正面面对任何改变和挑战，转危为机Professional专业具备足够相关实际工作经验和知识，不断自我增值对有关产品、科技、服务、概念和工作守则了如指掌公平地对人处事、诚实可靠具备专业形象Proactive主动具强烈使

3、命感和工作投入感自我推动接受新事物，在工作表现及顾客服务水平上创造佳绩充满活力朝气，不断改善顾客服务水平积极开拓业务商机，洞悉市场形势及保持个人及企业竞争力PURE服务环EnsureRenderUnderstandPrepare商场环境商品价格商品品种商场服务商场信誉度商场交通促销Prepare准备就绪商品标识Y2库标识畅销品未摆样品POP牌活动价格牌：分为特价和新品两种Prepare准备就绪商品陈列视觉拿取重要陈列/装饰原则Prepare准备就绪自己情绪准时检查各种设备电源/灯光/插座/电视机/电脑/电梯/广播，样品上柜准备营业用品

4、（笔，单据，商品选购单）清洁商品（一边清洁卫生一边检查，将物品摆放整齐，丰满，补充货源，新品列齐）商品标识顾客情绪Prepare准备就绪怎样欢迎？身体语言眼神空间面部表情声调、声量、速度、清晰语言打招呼时间距离语言语气自我介绍简短及友善音量动作表情Understand了解直接找出客户的要求及期望集中精神纪录表示了解听取客户的真正需要避免莽下判断了解听问重复问题听表明你愿意聆听身体前倾侧耳保持眼睛的接触减少自己在交流中扮演帮助他们解决问题自我控制问挖掘解决顾客问题的最佳方案了解顾客的需求创造良好的交流气氛影响顾客的态度/反应了解顾客真正

5、意图达成协议/共议检查理解问问甚么?适当时间问适当问题封闭式开放式语调七不问年龄婚姻收入住址经历信仰身体重复问题找出资料及客户的感受表示了解客户的感受归纳资料表示同情确实理解正确避免将问题私人化Render提供服务订立相方期望达成协议提供资料、选择和解决问题办法准确订立相方期望减低分岐:能做的与不能做的制造顾客满足感集中讨论正面资料Render提供服务说“你可以‥‥‥”来代替说“不”说“你可否‥‥‥吗？”以缓解紧张程度说“我会‥‥‥”以表达服务意愿运用“FAB”技巧引导顾客Ensure确保满足落实满足多谢跟进投诉的处理欢迎投诉聆听表示

6、同情勿妄下判断提出问題获得理解达成协议跟进