公共关系的对象-公众

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1、第四章公共关系的对象——公众学习指要本章涉及公共关系学理论中的又一核心概念——公众，需要您注意掌握：公众的特点与分类；公众与组织的关系；组织怎样才能影响公众；公众，是公共关系中的又一主体，也是公共关系工作的对象。公众的数量及其态度，决定着组织无形资产的质与量，也决定着组织环境的优劣。争取不同类型公众对组织的理解和支持，是公共关系工作的核心。第一节公众分析一、公众的范围与特点在公共关系中，公众是由组织来确认的，每个组织都有自己特定的公众对象。组织的性质、规模和目标，决定着公众的范围和数量。组织要相对准确地划定自己的公众对象

2、：首先必须明确自身的存在和活动，将会对什么个人、群体、组织产生影响，需要得到哪些个人、群体、组织的认可和支持，并且有可能形成相互间的利益关系。公众构成了组织环境系统中的一个重要内容，并在各个不同的方面对组织产生作用和影响。公众一般具有三个显著的特点：第一是共同性。第二是可变性。第三是多样性。集中体现了公众的性质和特点，是组织确认公众、开展公关工作应注意的准则。二、公众的需求与权利【公众】是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。利益共同体是现代社会中一种新的、更具普遍性的合作形式。组织的生存发展离不开公众的支持和帮

3、助；公众为了实现自己的利益，也同样会对组织产生需求、抱有希望。承认和维护公众的权利，是现代社会的一大进步，也是现代组织管理的一大特色。由此形成了“公众总是对的”这样一种现代经营理念。组织有义务去了解公众的权利和要求，并尽可能地去满足它。因为这样做，不仅对公众有益，而且对组织自身有利。凡是能较早地意识到这一点，并且真正将自己的生存与发展与自觉维护公众利益结合起来，最大限度地为公众服务、让公众满意的企业、组织，就能显示出勃勃的生机，形成明显的竞争优势。近些年来，国内外众多企业、组织的兴衰成败，已经充分地证明了这一规律。案例：

4、“IBM意味着最佳服务”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。IBM公司总裁小托马斯.沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，IBM请的8位专

5、家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础。三、公众的分类公众的多样性，决定了组织的公共关系工作

6、必须建立在对公众进行科学分类的基础上，以明确具体的公众对象及其特定的利益、需求和问题，对症下药，有的放矢，分别制定相应的工作目标、方针和措施，采取不同的工作方法，有选择、有针对性地分别传递不同公众最感兴趣的信息。比较常用的公众分类方法主要有：第一，根据公众在组织环境中的分布，可区分出内部公众和外部公众两类。内部公众即组织的成员和与组织有较多共同利益的公众，如一个企业的管理、技术、生产、销售、辅助人员和股东等。外部公众即构成组织外部环境的众多公众对象，如消费者、协作伙伴、竞争对手、新闻媒介、政府机构、社会名流、社区居民等等

7、。第二，根据关系的重要和影响程度，可区分出首要公众和次要公众。首要公众对组织的生存、发展具有决定性影响；次要公众对组织有一定影响，但这种影响不是决定性的。这种划分是多层次的。从大的类型上说，内部公众、顾客公众都是企业的首要公众；但具体而言，关键性的科技、管理人才和优秀员工，又是企业内部公众中的首要公众。第三，根据关系的稳定程度，可划分出稳定公众、周期公众和临时公众。稳定公众具有稳定结构、与组织保持较为稳定关系，如组织的员工、老客户、社区民众等；周期公众遵循一定规律和周期而出现，如旅游者、民工潮、新生等等；临时公众则因某些

8、临时因素和突发事件而出现，如地震、洪水等自然灾荒造成的受灾民众，突发的国际事件引起的抗议群众等。第四，根据公众对组织的态度，可区分出顺意公众、逆意公众和边缘公众。顺意公众是指对组织抱有好感、持肯定态度的那部分公众；逆意公众则正相反，是指那些对组织缺乏好感、持否定态度的公众；边缘公众是指居于顺意、逆意公众之间，对组织的