全球运营管理课件new gom12-service

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1、GOP12OperationsManagementServiceOperations全球运营管理12运营管理服务运营CharacteristicsofServicesIntangibilityCustomerInfluence(customerpresence,customercontact,customerinteraction,andcustomerparticipation)SimultaneousProduction&ConsumptionPerishabilityHeterogeneityLaborIntensity服务特征无形顾客影响（顾客到场、顾客联络、顾客相互

2、作用，以及顾客参与）生产与消费同步易逝性多样性劳动力密集ContinuumofCharacteristicsofManufacturingandServiceOrganizationsMorelikeaMorelikeamanufacturingserviceorganizationorganizationPhysical,durableproductOutputcanbeinventoriedLowcustomercontactLongresponsetimeRegional,national,orinternationalmarketsLargefacilitiesCapit

3、alintensiveQualityeasilymeasuredIntangible,perishableproductOutputcannotbeinventoriedHighcustomercontactShortresponsetimeLocalmarketsSmallfacilitiesLaborintensiveQualitynoteasilymeasured制造业与服务业组织的特征统一更趋向于制造业组织更趋向于服务业组织有形的、耐用产品产品可以库存客户联络不多回应时间长区域、国家，或国际市场大型设备资本密集质量易于衡量无形的、易逝产品产品不可以库存客户联络频繁回应时间

4、短当地市场小型设备劳动力密集质量不易衡量VendingmachinesAutomatedcarwashesMotionpicturetheatersDrycleaningTaxisExcavatingAirlinesComputertime-sharingLawncareGuardsJanitorialservicesAppliancerepairPlumbingrepairExecutiverecruitingLawyersManage-mentAccountantAutoMon.byrelativelyunskilledOperatedbyskilledUnskilledla

5、borSkilledLaborProEquipment-BasedPeople-BasedServiceServices自动贩卖机自动化汽车清洗电影院干洗出租车挖掘航空公司计算机分时技术草坪维护警卫看守服务电器维修管道维修高级管理人员招募律师管理人员会计自动相对简单的工作由熟练工操作无须技术的劳动需要技能的劳动专业人员以设备为基础以人为基础服务服务ServicePackage(1of4)SupportingfacilityThephysicalresourcesthatmustbeinplacebeforeaservicecanbeoffered1.Location-

6、-Isitcentrallylocated?2.Interiordecorating--Isthepropermoodestablished?3.Supportingequipment--Doesthedentistuseamechanicalorairdrill?4.Architecturalappropriateness--Uniquerecognizablefeatureofabluetileroof.5.Facilitylayout--Isthereanaturalflowoftraffic?Examples:Golfcourse,skilift,hospital,air

7、planes服务包（1/4）支持设施在提供某项服务之前，物质资源必须到位1.地点－是否处于中心位置？2.内部装饰－是否营造了适当的氛围？3.支持设备－牙医是用机械钻还是风钻？4.建筑适宜度－以蓝瓦作房顶的独特醒目特征。5.设施规划－运输流程是否通畅？例如：高尔夫球场、滑雪缆车、医院、飞机ServicePackage(2of4)FacilitatinggoodsThematerialpurchasedorconsumedbythebuyeroritemsprovidedbythec