公关处理客诉话术

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1、一、表示理解1）我能理解2）我非常理解您的心情3）我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的心情4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复10）“听得出您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是…….”“我能感受得

2、到，XX的情况、业务给您带来不必要的麻烦”11）“如果是我，我也会很着急的…..”“我与您有同感…..”“是挺让人生气的…..”12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？二、被重视1）先生/女士，您都是我们**年客户了2）您都是长期支持我们的老客户了3）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的实务，太抱歉了。4）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进三、

3、用“我”代替“您”1）例：您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题2）例：您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会3）例：我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了4）您听明白了吗？——请问我的解释您清楚吗？5）啊，您说什么？——对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6）您需要…..——我建议……您看是不是可以这样……四、站在客户角度说话1）这样做主要是为了保护您的利益2）如果谁都可以帮您**这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的3）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的

4、权益。五、怎样的嘴巴才最甜1）麻烦您了，2）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步3）谢谢你的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意4）这次给您添麻烦了，其实，我们也听不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现5）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们6）谢谢您的反映，该问题一向是我们公司非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们7）非常感谢你提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸8）您的建

5、议很好，我很认同9）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉10）针对您刚才所反映的情况，我们公司也会不断的去改善，希望改善后能给您带来更好的服务海南欧多房地产营销策划有限公司