《零售服务管理》ppt课件

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1、零售服务管理第八章零售服务管理概述1零售服务设计2服务质量的改进34本章主要内容4商品退换货处理与顾客投诉处理第一节零售服务管理概述一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：◆无形性◆不可分割性◆可变性◆易消失性表8-1AlanDutka对服务的解释Ssincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）Eempathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）Rreliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）Vvalue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价

2、值）Iinteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）Ccompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）Eempowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）二、零售服务类型（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为◆售前服务◆售中服务◆售后服务（二）按联系程度分类1.基本服务：包括，商场从开门营业直到打烊，每时每刻都要体现商场的经营理念；如何接待不同类型的顾客；如何示范展示商品；等等。2.连带服务：送货、订购、安装、退货等。3.附带服务：停车服务、免费存包服务等。案例导读有家饭店，每天都是顾客盈门，生意十分

3、兴隆。饭店老板介绍说，来吃饭的多是“回头客”，他们之所以不怕路远，不嫌拥挤到这里就餐，图的就是饭店富有人情味、善于“听口音炒菜”，从而把生意做活了。如烧鳊鱼，对山东口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的，作为餐饮行业的经营者，只有摸清了消费者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。（三）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为◆硬服务◆软服务三、顾客服务的作用◆良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。◆良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾

4、客。◆良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。第二节　零售服务设计一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。图8-1：容忍区域图二、服务设计的主要内容1．服务项目的设计2．服务质量水平的设计3．服务价格的设计说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内

5、增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。常见的零售服务项目常见的零售服务项目10.服装修改、干洗、定做服务15.其它服务14.代管小孩13.以旧换新12.购物车11.休息室7.安装维修服务5.处理顾客意见1.咨询服务2.导购服务3.信贷服务4.送货服务6.培训服务8.退换服务9.包装服务◆商店定位及经营策略◆竞争对手的服务水平◆经营的商品特点◆顾客的承受能力◆服务的成本和效果三、服务设计应考虑的要素第三节　服务质量的改进一、服务质量差距模型预期服务可视服务：商店的外观、商店的展示、销售人员的外观了解顾客：给予个别注意、识别老顾客安全性：停车场

6、地的安全、交流和交易的保密度信任度：信守承诺的名声、推销人员的可信度、提供的担保和保证、退货政策礼貌：员工的友善、对顾客表现的尊敬、对顾客表现的关心亲切度：完成交易所需的最短等候时间、方便的营业时间、便利的位置、能否与商店经理讨论胜任能力：知识丰富和技术熟练的员工、回答顾客提问的情况反应：回复顾客电话、给予迅捷的服务提供给顾客的信息：服务项目说明及其成本、提供给顾客的通知他们销售发生的票据、对解决问题作出的保证可靠性：账单的准确性、在预定的时间提供服务、完成销售交易过程的准确度影响服务差距（servicegap）的四个因素：◆认识差距（Knowledgegap）这是顾客期望与零售商对顾

7、客期望的认识之间的差别。◆标准差距（standardgap）这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。◆传递差距（deliverygap）这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。◆沟通差距（communicationgap）这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的服务之间的差别。二、缩小服务质量差距1.了解顾客的真实需要（1）　保持沟通（2）　开展调查（3）　建立投诉系统（4）　举行顾客访谈（5）　内部员工