帆宇达 银行培训《洞察人心的沟通心理学》

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1、洞察人心的沟通心理学课程背景：面对科技的进步，客户行为和需求的改变，银行网点正在经历严峻的转型阶段，与其同时，智能机具的上线，一线从业人员的岗位工作也正在发生巨大的改变，交易处理和业务办理的工作逐渐被替代，一线从业人员需要从“专注事”转为“专注人”，具备主动性，能够与客户有效沟通，实现高质量的服务和营销，这将成为银行一线从业人员真正的核心价值所在。从业十余年，通过上万的案例发现，大部分的失败服务和营销并非源于专业度的缺失，而是源于“搞不定”客户。二八定律告诉我们，80%的成功来自于20%的关键努力。而能够理解人性、透视客户的内心，知晓

2、其需求与渴望，戳中其痛点和痒点，很大程度上将成为那关键20%的努力所在。高层次的服务和营销，在于真实理解客户和开展高效沟通。唯有洞悉并遵循人性，才能真正让服务和营销事半功倍，让一线银行人获得应对人工智能挑战的竞争利器。课程收益：●掌握沟通的基本要点与思维修炼●洞悉开展有效沟通的关键技法●精准洞察客群心理开展高效沟通●掌握赢取人心的现场沟通技巧课程特色：※通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。※形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情

3、景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。※授课呈现幽默风趣，擅长演绎表达，善于与学员进行互动，并可根据培训现场反馈进行灵活调整，极具针对性和实战性。课程时间：2天，6小时/天课程对象：私人银行客户经理、财富中心顾问、理财经理、个人客户经理课程大纲第一讲：沟通的心法一、盘点那些年失败的营销案例——残酷的真相1.一位女客户经理与富太太的会面2.一位投行出身的客户经理的营销困惑3.贵金属营销展板的“无效沟通“二、沟通的基本要点1.理解力——洞察TA的内心案例分享：百万年金保险案例2.观察力——打开你的眼睛团队演练：喜怒哀乐的识别3.聆

4、听力——叫醒你的耳朵案例分享：倾听成就有效沟通4.表达力——张开你的嘴巴团队讨论：分享你人生中最美好的记忆5.感染力——运用你的肢体团队演练：练习有效沟通的肢体语言三、沟通的五感思维1.共情思维：设身处地体验他人感受团队讨论：测测你的共情指数2.故事思维：连接自我与他人团队演练：“我、我们、现在”的故事设计法3.跨界思维：培养广泛的谈资团队讨论：分享你的兴趣爱好4.意义思维：用生命来说活团队讨论：写下你最喜欢的一句话5.娱乐思维：好玩有趣才能一起愉快玩耍团队讨论：盘点那些最会“玩”的品牌四、声音影响力的五要素1.吐字2.语言3.语音4

5、.语调5.语速情景演练：发挥声音魔力练就完美开场第二讲：高效沟通的技法一、十个击破人心的有效策略1.爱屋及乌的关联人效应2.适时给予感谢案例分享：媲美“颁奖典礼”的感谢会3.表达重视的焦点效应案例分享：大额留存的示弱之道案例分享：谨记名字的重要性案例分享：穿Prada的女魔头中经典桥段4.恰好好处的赞美团队谈论：不同类型客户的赞美套路5.运用幽默活跃气氛6.打破客户的猜忌之心7.围绕对方的关注点案例分享：外拓中遇到的高冷女老板8.找到彼此的共同点团队讨论：分享与你合群的客户故事9.提供帮助赢得对方好感案例分享：IPHONE手机套降伏女

6、财务高管10.利益驱动建立沟通案例分享：引导客户说“是”案例分享：贵宾升级的逻辑顺序二、六个直抵人心的说服法则1.权威法则2.稀缺法则3.喜好法则4.一致法则5.互惠法则6.从众法则三、十个赢取人心的现场沟通技巧1.自我表露案例分享：美国安快银行的员工台卡2.相似默契案例分享：身体语言的默契感3.表达关注4.坦白不足案例分享：投诉处理的秘诀5.真实呈现案例分享：敢于说实话赢得客户信任6.营造魅力7.专属服务案例分享：一位理财经理的专属服务8.保持简单9.恰当演绎案例分享：营销如戏全靠演技案例分享：视觉化的表现手法10.触发情感第三讲：

7、通达内心的沟通情境一、感官对个体心理及行为的刺激作用1.通往客户内心的快捷通道案例分享：第三空间——星巴克案例分享：永远的童话王国——迪士尼乐园2.释放感官生产力二、视觉：形、色、光的影响力1.中国人的形体视觉偏好2.色彩的心理感知案例分享：彩虹银行——日本巢鸭信用社3.银行网点的灯光设置1）基础照明2）特殊照明3）装饰照明案例分享：三小时突破百万销量的贵金属展销会4）情绪照明三、听觉：声音的场景影响力1.音乐在服务行业的广泛运用2.音乐对网点客户的感受和行为的作用案例分享：美国安快银行的免费雪糕车案例分享：富国银行为7000家网点打

8、造背景音乐四、嗅觉：最直觉、最敏感的感觉维度1.气味对客户态度和行为的巨大影响力案例分享：法国农业银行、招商银行、大华银行、埃尔姆德银行的气味营销2.芳香疗法的盛行案例分享：工行千佳网点的香味营销3.常见香味的作用盘点五