危机管理与危机处理

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1、歡迎光臨危機處理報告者︰徐南麗博士台北榮民總醫院護理部副主任國防、陽明、台北醫學大學兼任教授危機處理有賴大家一起來！大綱一、前言二、危機之定義三、危機的分類四、危機理論架構五、危機發展的階段六、何謂危機管理大綱七、危機處理方法八、危機小組的功能九、危機談判的技巧十、實例探討十一、結論危機管理是現代人最迫切，也是必須學習的知識，因危機發生時，若未能妥善運用黃金時期處理危機，掌握現況控制現場，進而化解危機，將可能為機構或個人帶來負面的影響。一、前言二、危機之定義國內外各專家學者有不同的看法危：危險機︰機會

2、危機等於轉機？倘若危機發生時，能妥善正確的處理，控制，危機必等於轉機。什麼是危機？危機是一個決定性的時刻，一個轉捩點。生活中的一種挑戰。是學習及成長的機會。一種主觀的經驗。是危險也是機會三、危機的分類(一)個人危機(二)機構、組織內危機(一)個人危機1.成長上的危機：是指成長過程中發生於一個人自身以內的自然性改變，而導致內在的不平衡、衝突、挑戰與矛盾等情緒困擾。如：月經來潮、新婚、懷孕、生子2.情境上的危機：是指當基本需求受到剝奪、身陷過多的刺激與抉擇中，或無法預測的重大事件接踵而至，威脅到一

3、個人身心及社會上的完整性，於使用慣性的應對技巧後仍無法化解的情況下，出現心理變化、情緒失調、人際關係障礙及思考、組織力減退。3.社會危機：是指意外性及少見性的危機，如：•地震、火災•颱風、天災•戰爭、空難、綁票或謀殺等(二)機構、組織內危機1.外在原因：消費者抗議遇到空難或公司負責人遭綁架醫院醫療糾紛媒體不良的報導及社會輿論壓力2.內在原因：如涉及多種與經營環節相關的活動：組織內溝通不良造成各種衝突或財物結構不良引發週轉失靈組織結構的僵化決策者對危機的認知能力不足四、危機理論架構人體壓力觸發

4、事件壓力觸發事件平衡狀態不平衡狀態感覺需要重新恢復平衡平衡因素存在缺乏一種或數種平衡因素對壓力事件感受合於現實對壓力觸發事件感受彎曲充分的外在支持適當的應對機轉缺乏充分的外在支持缺乏適當的應對機轉問題解決問題未解決重獲平衡持續不平衡危機消除危機出現五、危機發展的階段(一)第一階段:潛伏期(二)第二階段:爆發期(三)第三階段:擴散期(四)第四階段:解決期危機管理尤其重視潛伏期的偵測和解決後的檢討反饋。危機隱藏的階段,通常組織或個人會隱瞞或不知覺而忽略掉危機訊號。危機處理著重於爆發期的因應對策六、何謂危機

5、管理指組織體為降低危機情境所帶來之威脅，必須進行長期規劃與不斷學習，反饋之動態及調整過程。危機管理1.事先預防準備。2.危機大部分來自內部，所以第一步是讓內部之運作紮實與熟練操作。3.為什麼基層常出問題？因為基層常是新進之生手。4.領導階層與執行階層之間常有差距，差距本身若沒有整合就會出問題。5.製定操作手冊且讓員工參與製定。6.不要用自己的想法來認定員工想法，要好好的善用溝通。7.危機應變計畫書不可以當機密文件收藏，應該是第一線人員人人必知﹐時常演練的手冊。什麼情境下可稱為危機內外環境突然發生變遷

6、該變遷已影響到組織體基本目標的達成該變化會帶來風險對變化產生反應處理的時間有限而緊迫七、處理危機方法1.避免全員參與2.預防與準備(事先掌握)3.保留與圍堵4.中和與控制(運用80-20法則)5.移轉與回復正常6.整合事緩則圓不要太急危機的善後和復原在危機告一段落後，並不表示工作已終止。組織要從危機的斷桓殘壁中重建起來，更需為下一個危機預作準備。危機的善後和復原部門或單位要仔細檢討相關的專業知識、技能是否扭曲、不足，需要安排在職教育等。優點要鼓勵，缺點要改進。身為現代護理行政人員，應視危機的發

7、生為必然。提升危機處理能力，使單位或部門成為平安醫院、和平病房或穩定部門。八、危機小組的功能1.發展出一套最糟劇本。2.針對各個可能發生的危機，大量收集他人的經驗。3.透過日常的演練使危機不幸引爆時，能鎮定如夷地應對。危機小組的功能4.能化解組織上下，及部門間的隔閡，建立起共患難休戚相關的共識。5.提煉出最佳的發言人選。6.可對潛在危機的發動者產生恫嚇效果。九、危機談判的技巧談判是危機情境時轉危為安的重要環節。卓越的談判可創造出雙贏的契機。(一)談判前的準備工作1.多方收集相關資訊，作好策略規劃。2

8、.選擇對自己談判效果最有利的時間和地點。談判前的準備工作3.當事人及難以掌握喜怒哀樂者皆不宜上談判桌，能充分拿捏環境氣氛、掌握情緒者，才適合扮演好談判者角色。4.談判前須進行模擬演習、沙盤推演也是必要的。(二)危機談判的技巧分析狀況:逆向思考善用同理心善用溝通能力善用協調能力善用組織能力(三)談判時常犯的錯1.過度堅持最初的承諾。2.心中只有一塊大餅，不知變通。3.過度堅持原有立場，至陷入僵局。4.受限於不恰當的思考