第四章__旅游企业员工培训与开发

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1、第四章旅游企业员工培训与开发（P52）第一节旅游企业员工培训概述（P52）第二节员工培训的特点和原则（P54）第三节旅游企业员工培训的基本规律第四节旅游企业员工培训的内容与方法第五节员工职业发展（略）第六节员工职业计划（略）一、旅游企业员工培训的内容（P59）二、旅游企业新员工培训的内容（P60）三、旅游企业员工培训的方法（P61）四、旅游企业员工培训转移效果的评价（P63）（一）评价培训转移效果要注意的几个问题1.要取得相关职能部门的支持：管理的层次原则2.评价工具要有较高的有效性：各种问卷调查表等3.要有时间性：有的培训效果立竿见影，

2、如知识和技术的培训，可以在培训后立刻显现出来；而有的培训效果要在一段时间后才有效，如，行为和态度的转变，或企业总体目标的达成。4.要真实性：即使有的培训结果无转移，也要真实反映，这样才能吸取教训，以利于以后的改进。（二）培训转移效果的评价方法（P64）1.时间序列评价法2.培训前后控制法3.训练后控制法由于衡量方法或内容本身有限制，导致接受衡量的员工在接受第一次衡量后，会加强他们应付类似衡量的能力。为避免产生这种不良后果，企业应在培训后再对有关人员进行衡量。接受衡量的对象仍分为试验组和控制组。当接受过培训的试验组的表现比没有接受培训的控制

3、组的表现好时，就证明培训有效。有时候改变是全面的，即受训员工在改变，没有接受训练的员工也在改变，故改变不一定来自培训。因而，方案的设计将员工分成两组，这两组是以随机抽样选出来的，以证明两组原先并无特定差异。一组为控制组，一组为试验组，只有试验组接受培训。在培训前及培训结束后，先后两次对两组进行衡量，比较衡量结果。只有当试验组改变而控制组没有改变或改变很小时，才能证明受训员工的改变来自于培训效果的转移。背后的假设：受训员工不管是否接受培训，本身也可能改变。因此，企业应对受训者在受训前和受训后作多次衡量，记录不同参考点的数据，以便比较。——如

4、，对新员工在受训前每隔一个月做1次测量（3月1日、4月1日，5月1日个作一次次测评）；然后5月1日参加培训，培训为1个月；6月1、7月1日，8月1日又再做3次测试只要发现受训前地变化和受训后的变化出现显著差异，就能证明培训是有效的。理解和激励员工方面（评定项目）（评定标准）1.逐步了解员工543212.倾听下属员工的心生543213.表扬员工良好的工作变现543214.与员工交流各自的家庭情况及个人兴趣543215.征求下属人员的想法和创意543216.进行走动管理543217.了解新员工的家庭情况及其经历543218.带领新员工熟悉所在

5、部门及企业设施情况543219.向新员工介绍以后一起工作的同事5432110.培训新员工及老员工，使用四步培训法5432111.如果员工没有像自己想象的那样表现出良好的学习效率，要保持耐心5432112.纠正员工错误、提出自己意见时，注意方式、方法5432113.使用培训资源，灌输时间概念54321怎样做会使你觉得培训项目更实用、更有帮助？姓名（自愿填写）——————为了提高该次培训的针对性和深入了解大家对于该次培训内容的掌握程度，我们需要你再培训前和培训后，分两次填写调查表。培训前填写的目的是了解大家认为该次培训中设置内容处于何种水平，

6、以便我们在培训过程中调整重点内容，并有针对性地讲解相应内容。培训后填写的目的是了解大家对于所学内容掌握程度，其培训前后的差值，即为大家在培训后各项能力的提高程度。填写说明：根据自己对于每个模块的具体描述，在你的相应水平上画圈即可，培训前后各画一次。要求署名。培训前后能力自评表培训班名称：学员姓名：年月日模块名称知识技能描述培训前知识技能掌握程度培训后知识技能掌握程度从未接触不够了解知道但不会用会用但不熟练能够灵活运用不够了解知道但不会用会用但不熟练能够灵活运用并能指导别人客房服务中式铺床（一）知识理论培训方法（P61）1.讲授法2.讨论法

7、3.案例研讨法4.角色扮演法（二）实践指导性培训方法（P63）1.操作示范法2.四步培训法（1）讲解：动作要点（2）示范：用实例说明、示范操作程序（3）实习：让员工自己实习动手操作（4）辅导巩固：鼓励员工独立上岗操作，耐心解答疑难问题，经常检查，确保员工完全领会和正确熟练的运用操作要领。操作示范法——是为了使员工了解和掌握工作的程序以及正确的操作方法，在现场或模拟的工作环境中利用实际的设备及材料进行边演示、操作、边讲解的一种培训方法。培训师在授课过程中不仅要口头指导，而且更多更重要的是亲自动手示范、辅导、纠正。角色扮演法——是让员工模拟实

8、际情景，扮演各种角色进行训练的一种方法。培训者将工作中存在的代表性问题总结提炼，让员工扮演某个与自己工作有关的角色，使其体验扮演角色的感受和行为，从而改进和提高自己在职位上的态度和行为。角色扮