旅游企业员工培训与开发.ppt

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1、第六章旅游企业员工培训与开发主要内容第1节员工培训与开发概述第2节员工培训与开发的过程第3节员工培训的类型与方法第1节培训与开发概述在制造产品之前先制造人。——松下幸之助凡是在工作中出现的问题，最终肯定能从培训中找到原因。——某集团公司大凡从培训上省下来的钱，肯定还会从废品中流出去。——某企业CEO是旅游企业针对其内部员工有计划、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行为过程。企业以改进员工的知识、技能、态度和行为，提高员工工作绩效和组织整体绩效为目的的一种学习过程。一、培训开发的概念“未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。”——PeterSen

2、ge1、培训与开发的理解。前厅新员工学习服务礼仪基层管理员工学习战略管理课程对培训开发概念的理解对培训开发概念的理解2、培训开发的对象是企业全体员工。对培训开发概念的理解3、培训开发的内容是与企业员工工作有关的。现在从事的工作未来可能从事的工作硬内容软内容对培训开发概念的理解企业外聘培训师给女性员工进行家政服务的学习？对培训开发概念的理解4、提升员工个人和组织整体绩效是培训开发的目标。一般的培训目标：掌握新知识、新技能、新行为、新态度、新思维对培训开发概念的理解5、培训开发的主体是企业。二、培训的内容技能观念心理态度知识二、培训的内容五方面（一）知识和技能

3、培训1、基础知识和技能2、专业知识和技能2、相关知识和技能二、培训的内容（二）态度和观念的培训服务意识1、服务的认识2、制定服务的标准（三）心理培训第2节员工培训与开发的过程培训需求分析工作与任务分析培训计划培训实施培训评估常规培训开发模式图一、培训与开发过程（一）准备阶段培训需求分析工作与任务分析培训计划培训需求分析企业发展所遇到的问题员工职业发展所遇到的问题or培训需求“压力点”McGeheeandThayer培训需求分析培训需求的可能性培训需求的实现性培训需求的“压力点”：新员工进入职位变动顾客要求引入新技术生产新产品企业或个人绩效不佳企业未来的发展

4、组织分析人员分析任务分析培训需求的结果：是否需要培训在哪些方面需要培训内容有哪些哪些人需要及需要什么样的培训？1、组织分析对环境、战略和组织资源进行检查，确定培训的重点。（1）企业未来的发展方向；——依据企业经营战略、竞争战略（2）企业整体绩效考核。2、任务分析和个人分析确定谁需要培训方法（1）看绩效评估结果个人绩效能力不足？缺乏激励？无法控制的外在因素？2、任务分析和个人分析确定谁需要培训方法（2）看员工职位变动计划培训项目设计培训目标受训者的意愿与准备培训项目设计培训需求分析工作与任务分析培训计划培训实施（二）实施阶段（一）培训组织的确定：大企业：有专

5、门的教育培训职能机部门实施培训应注意的问题（二）培训师的选择：知识和经验、培训技能、个人魅力。了解培训师的途径：1）要培训师的简历2）提问题3）要求制定一份培训大纲4）“试了再买”实施培训应注意的问题寻找卓越培训师：1）参加各种培训班2）去高校旁听3）专业协会活动4）与培训公司建立联系（三）培训对象的选择：可培性：1）对待培训的态度——学习动力2）掌握培训内容的能力3）在工作中运用所学知识的能力如：美国海军学校的“信心衡量表”实施培训应注意的问题（四）设置培训课程及教材就是说明应该通过哪些课程的学习来达到目标。需要考虑课程体系的系统性。实施培训应注意的问题

6、（五）场所及设备的准备（六）选定时间和地点（七）控制培训过程实施培训应注意的问题培训需求分析工作与任务分析培训计划培训实施培训评估（三）评估阶段成果举例衡量认知成果安全规则、营销学原理、评价面谈的步骤笔试、工作抽样技能成果使用工具、倾听技能、指导技能、操作技能观察、工作抽样、评分情感成果对培训的满意度、对企业文化的认同访谈、关注某小组、态度观察绩效成果缺勤率、事故发生率、产品合格率观察、绩效记录投资回报人民币培训项目的成本和收益培训项目评价使用的成果培训结果评价：用评估表收集受训者的感受和反应。二、培训中的学习原理——学习是指由经验引起的在知识、技能、理念

7、、态度或行为等方面发生的相对持久的变化，而不仅仅是指能够陈述事实或知识。（一）确立目标：目标设置理论认为：个人有意识的目标规范着他的行为方式。“皮格马力翁效应”——培训者对受训者的期望所产生的积极效果。（二）行为示范：——榜样的行为是被认为理想的和恰当的行为模式。（三）积极实践与重复：实践的价值在于使行为变成“第二天性”（四）反馈与知识进展：——反馈的重点是告诉受训者在何时何地以何种正确的方式完成了何种工作。（五）鼓励与加强：典型学习曲线平脊员工生产力高低1、动力降低2、低效的工作方式新员工的培训学习心态曲线第3节旅游企业员工培训的类型和方法（page:1

8、25）一、培训与开发的类型（一）岗前培训新员工导向培训，指员工在进