应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量

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1、[叵面万方数据现代医院2015年2月第15卷第2期医院管理篇ModemHospitalFeb2015Vol15No2应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量王桂梅周群秦华许春梅CONTINUOUSLYIMPROVETHEMEDICALSERVICEQUALITYBYAPPLICATlONOFPD—CACYCLEMANAGEMENTMETHODSWANGGuimei，ZHOUQun，QlNHua，etal【摘要】目的探索应用PDCA循环管理方法，持续改进医疗服务质量，提高病人满意度。方法根据PDCA循环步骤，发现服务质量问题，分析现状，查找原因，确定预期目标，制定服务质量改进计划，实施改进方

2、案，检查结果，定期总结分析和标准化处理，未解决问题纳入下一个PDCA循环，如此周而复始。结果实施PDCA循环管理三年来，出院病人综合满意度逐年提高，由2010年的85．15％上升为2013年的94．33％；出院病人对医疗服务的意见逐年减少，意见率由2011年的5．67％下降至2013年的3．90％，年份间差异具有统计学意义(P<0．01)。结论PDCA循环是持续改进医疗服务质量、提高病人满意度的有效管理方法。【关键词】PDCA循环医疗服务质量管理持续改进病人满意度【Abstract】ObjectiveToexplorehowtoimprovethemedicalservicequality

3、continuouslyandimprovepa—tients’satisfactionbyapplicationofPDCAcyclemanagementmethods．MethodsTofindoutservicequalityprob—lems，weanalyzethestatusquo，identifythereasons，determinethetarget，setservicequalityimprovementsched—ule，implementtheimprovementplan，checktheresults，summarizeanalysisregularly，tak

4、estandardizedprocessingandintegrateunsolvedproblemsintonextPDCAcircletorepeatthecirculationbasedonPDCAcirculationsteps．Re-suitsAftertheimplementationofPDCAcycleforthreeyears，thecomprehensivesatisfactionofpatientshasbeenenhancedannually，whichwasraisedfrom85．15％in2010to94．33％in2013；complaintsofpatie

5、ntstowardmedi-calservicedecreasedannuallyfrom5．67％in2011to3．9％in2013：differencebetweenyearsisstatisticallysignifi—cant(p<0．01)．ConclusionPDCAcycleisaneffectivemanagementmethodtoimprovemedicalservicequalityandthesatisfactionofpatientscontinuously．【Keywords】PDCAcycle，Medicalservice，qualitymanagement

6、，Continuousimprovement，patientsatisfac-tion【Author’Saddress】AffiliatedZhongdaHosipitalofSoutheastUniversity，N州ingCity，JiangsuProvince，210009，PRCdoi：10．3969／j．issn．1671—332X．2015．02．037医疗服务质量是衡量服务能力水平的重要标志，是医院生存及发展的重要基础⋯，是医疗机构人员素质、技术和服务水平、环境条件、医院文化、费用水平的综合体现旧1。“服务”作为医院评审新标准的五大主题之一，越来越受到医院管理者的重视。因此，

7、改进和提高医疗服务质量，提升病人满意度，就显得非常迫切和必要。PDCA循环是目前国内外认可的、应用于全面质量管理活动的一种基本方式和一种科学的工作程序p1，在医院已得到广泛应用。2011年以来，我院探索应用PDCA循环管理方法，加强医疗服务管理，持续改进医疗服务质量，提升医疗服务品质，提高病人满意度，收到了较好效果。现报告如下。王桂梅周群秦华许春梅：东南大学附属中大医院江苏南京2100091资料与方法1．1资料来源1．1