上海市松江区养老机构服务质量研究

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1、上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日上海市松江区养老机构服务质量研究摘要上海是我国人口老龄化程度最高的城市，高质量的社会化养老服务已经成为解决养老问题

2、的必然选择。近年来养老机构的快速发展和需求的持续增加对其服务质量提出了新的要求和挑战，因此，本文以上海市松江区养老机构为研究对象，以服务质量为研究内容，梳理了国内外相关研究内容和理论，总结了国内对机构养老服务需求意愿、供需矛盾、满意度以及服务质量的研究现状；对国外学者就服务质量内涵、构成要素等内容的研究进行了详细阐述。在理论层面上不仅吸收了马斯洛需求理论、感知服务质量理论、顾客导向理论，还引入了社会学和社会福利学两大学科作为理论支撑。机构养老服务同其他服务行业一样要将“用户为导向”作为战略定位核心，服务接受者对服务质量往往最具有发言权。因此，本文首先基于SE

3、RQUAL量表构建原始评价指标，以访谈、问卷调查的方式对松江区10家养老机构进行调研，获取有效样本数据448份，通过对调研数据的单因素方差分析探讨了老人个体特征对养老机构服务整体满意度评价的影响；其次，从服务使用者的主观视角出发对服务质量组成结构进行了分析，通过因子分析法构建上海市松江区养老机构服务质量评价体系，并利用AHP层次分析法确定评价体系中各指标的权重，使得评价体系更加科学有效；最后通过样本均值和标准差分析、配对样本T检验以及SQ测量方法的使用，对入住老人的期望服务水平与感知服务水平的差距进行测量。结果显示，评价体系中各指标的感知值与期望值都存在一定

4、差距，有形性、可靠性、保证性和移情性四个维度的SQ值分别是-0.1260、-0.2699、-0.5567、-0.1977，总体SQ值为-1.1503。老人对服务质量的有形性评价最高，对服务质量的保证性较不满意SQ值最大，老人期望的服务质量与现实情况存在较大差距。最后，根据服务质量差距SQ值对具体服务质量问题及产生原因进行了分析，针对性的提出服务改进措施，对推进松江区养老服务事业、进一步提升老年人生活质量都有着积极的促进作用。关键词：松江区,养老机构,服务质量,SERVQUAL量表IRESEARCHONSERVICEQUALITYOFTHEPENSIONAGE

5、NCYOFSONGJIANGDISTRICTSHANGHAIABSTRACTShanghaiisChina'sfirstenteredtheagingofthecity,it'sagingpopulationisararedegreeintheworld.Thehigh-qualityserviceofsocietyendowmenthasbecomeaninevitablechoice.Nearlyadecadeofendowmentagencieshavedevelopedquickly,Increaseinthenumberofpensioninsti

6、tution,institutionalpensionmodeisaccepted,peoplehaveahigherrequirementsOfservicequalityofpensioninstitutionsinShanghai.ThispaperregardsSongjiang'sDistrictendowmentinstitutionsastheresearchobject,foritsqualityofserviceastheresearchcontent.Combingthestateofdomesticandinternationalres

7、earchandrelatedtheories,domesticresearchfocusedonoverviewandsummaryaboutpensionservices,demand,supply,andServicequalitystatus;foreignresearchfocusesontheconnotationsofserviceandservicequality.Atthetheoreticallevelofexploration,notonlyabsorbedtheMaslow'stheory,Perceivedservicequalit

8、ytheory,Customerorientatio