考核监督办法

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1、管理局制度-实施类制度名称胜利油田公共事业管理与服务考核监督办法制度编号/制度文号制度版本/主办部门公共事业管理部所属业务类别企业管理/公共事业管理/公共事业管理会签部门卫生处、综治办监督检查者公共事业管理部审核部门经营管理部解释权归属公共事业管理部签发日期废止说明原《胜利油田公共事业管理与服务考核监督办法》（胜油局发〔2009〕103号）《胜利油田节日期间社区综合服务工作考核监督办法》（胜油公发〔2010〕4号）、《胜利油田居民服务有效投诉管理暂行办法》（胜油公发〔2011〕12号）生效日期制定目的完善考核监督体系，加大考核监督力度制定依据适用范围管理局、分公司各单位，机关各部门

2、约束对象公共事业服务单位涉及的相关制度胜利油田公共事业管理与服务考核监督办法业务类别企业管理/公共事业管理/公共事业管理所属层级管理局制度-执行类业务类别所属层级胜利油田公共事业管理与服务考核监督办法 1基本要求1.1为加强公共事业管理工作与服务质量的考核监督，促进管理水平与服务质量不断提高，更好地满足职工群众对公共事业服务的需求，制定本办法。1.2考核坚持全面客观、公平公正、科学合理的原则；坚持定性考核与定量考核相结合的原则；坚持定期考核与日常考核相结合原则；坚持管理服务考核与硬件建设考核并重原则；坚持现场考核与信息化考核相结合原则。1.3考核监督过程中义务工作人员（楼栋长）的工

3、作经费，按照居民住户户数，每户每季度1.5元的标准在本单位预算中控制使用。2分工与职责2.1成立由油田领导、相关部门组成的公共事业管理与服务考核监督领导小组，负责指导油田公共事业管理工作与服务质量考核监督工作。领导小组办公室设在局公共事业管理部，具体负责考核监督的组织实施。2.2各单位成立考核监督工作小组，负责建立健全内部考核监督体系，对本单位公共事业管理与服务工作考核监督。3管理内容与程序3.1考核范围主要包括各社区管理中心、供水公司、电力管理总公司、油气集输总厂、热电联供中心（以下简称专业化公司）等单位所负责的公共事业管理与服务工作。对社区的考核内容包括：物业管理、学前教育、卫

4、生管理、房产管理、住房公积金管理等；对专业化公司的考核内容包括：基础工作、管理服务。3.2考核指标包括：服务满意率、有效投诉率。服务满意率是衡量各单位公共事业管理工作与服务质量的主要量化考核指标。服务满意率主要由三部分组成，其中日常考核占20%，居民问卷调查占60%，综合考核占20%；有效投诉率是以有效投诉次数占服务居民户数的比例，考核指标按油田年度承包合同。3.3局公共事业管理部组成考核小组对各单位进行日常考核、专项考核、居民问卷调查，并结合社会调查机构考核方式运行。为体现考核的公开、公平性，局公共事业管理部及二级单位的考核可采取共同参与、相互监督的方式运行。3.3.1日常考核包

5、括：现场考核、督察考核、受理投诉、网上测评、电话考核等。3.3.1.1现场检查。采取明查暗访、随机抽查、跟踪检查、专项督查、定期普查等方式，对各单位的工作进行全面检查。3.3.1.2受理投诉。局公共事业管理部设立全天24小时开通的投诉电话，接受居民对公共事业服务的投诉，无人值守时自动答录，电话号码：8554505。网上投诉通过登录公共事业考核监督网站实现。3.3.1.2.1有效投诉是指居民反映服务单位及工作人员的服务质量、文明服务、服务标准和时限未达到公共事业管理规定要求，经调查属实的合理诉求。3.3.1.2.2社区和专业化公司等服务单位应设立投诉办公室或指定投诉主管部门，公布投诉

6、方式，并履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调本单位的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。3.3.1.2.3投诉处理应当做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。相关部门及单位要认真对待居民投诉，避免因处理不当引起二次投诉甚至上访。3.3.1.2.4投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向二级单位投诉主管部门投诉的，接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《居民投诉登记表》。对于能够当场协调处理的投诉，应当场协调解决。投诉人不愿到投诉主管部门投诉的，接待人应先

7、做好解释疏导工作和投诉记录，及时将投诉意见转至投诉主管部门或相关服务单位处理，并积极配合投诉处理工作。3.3.1.2.5客户投诉、举报的问题应在24小时内传达或转发，并按规定程序进行催办，不准敷衍推诿。3.3.1.2.6服务单位投诉主管部门接到投诉后，应及时向当事部门及相关人员了解、核实情况，如投诉不合理，应及时答复业户，说明理由或情况，取得投诉人的理解；如投诉合理，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，属于居民对服务单位的投诉，在24小时内回复投诉人。3.3.1