服务标准精简版

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1、新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范办公场所环境一、办公桌：桌面除电脑、电话、文具、口杯外，不允许放置其他物品。二、辅桌：放文件盒、少量工具书。三、座椅：靠背坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，推进工作位。四、电脑：在桌面上呈45°角贴墙放置五、职场外侧，除公司文化标识牌、单位名称外不允许有任何张贴。六、垃圾篓：罩塑料袋，统一置于写字台下右或左前角，做到及时清理，废弃物不能超出垃圾篓容积的三分之二。七、烟灰缸：保持清洁，烟头不能烟灰缸容积的三分之一。八、地面：清洁、光亮、无废弃物。九、办公设施：清洁、光亮、无灰尘。七、报刊：

2、必须上报架或阅读完后放入办公桌内。八、外衣与手袋：置挂于衣架或柜子内，严禁随意放在办公桌椅以及物柜上。九、沙盘、职场装饰物：应保持干净、整洁。十、广告、宣传单应集中放置、妥善保管；废弃物应及时处理，不得随意置于办公区域。十一、办公区域清洁卫生工作要求务必在每日上午10时10分前完成。仪容仪表第10页共10页新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范仪容1.发式：男士无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。女士长发要挽起并用发夹固定在脑后2.面容：男士忌留胡须，面部保持清洁，女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜

3、。3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，可适当涂无色指甲油。5．体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，女士不使用香味过浓的香水。着装1.身着公司统一制服、领带。2.佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，且佩带数量不超过一枚。女士项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5.男士领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.穿深黑、深蓝、深灰色袜

4、。7.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。8.女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。第10页共10页新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范员工形体仪态站姿1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前。4.男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿1.

5、头部挺直，双目平视，下颏内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5.手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6.腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。手势一、职场、案场、柜台前服务手势a)在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。b)以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌

6、面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面第10页共10页新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范上。二、指示方向时的手势1、为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。2、同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。员工表情神态一、表情1.表情亲切自然而不紧张拘泥。2.神态真诚热情而不过分亲昵。3.眼神专注大方而不四处游动。二、微笑1.微笑是服务人员在工作岗位上的一种

7、标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2.微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。四、倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。员工服务语言规范一、语言选择第10页共10页新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范1.根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。2.解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3.当客户的面，询问其他同事

8、问题时应使用客户能听懂的语言。二、称呼客户的服务用语1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。2.对于无法确认是否已婚的西