CRM系统基础知识

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1、CRM系统培训提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人CRM的定义客户关系管理——CRM(CustomerRelationshipManagement)CRM是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心，满足客户的需求。CRM一词是由著名的IT研究与顾问咨询公司美国高德纳集团（GartnerGroup）最早提出来的。CRM的定义CRM是一项旨在提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略，它以客户分类为基础对企业资

2、源进行组织，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。（来源:GartnerGroup）CRM的定义CRM的目标提升客户的满意程度增加收入提高公司的盈利能力公司进行新版CRM建设的原因外在因素市场快速发展市场竞争日益激烈内在因素公司正在争取真正进入第一方阵公司正在转变经营理念，提升核心竞争力我们应该做什么？转变观念CRM是企业战略，涉及公司业务流程、服务流程的改变CRM成功的关键在于人CRM应该在实践应用中不断完善服务提升价值CRM实施是长期的过程我们应该做什么？充分理解传统产品营销与CRM的区别产品中心制CRM尽力争取更多的客户竭力找出哪些客户对公司最有

3、价值尽量争取让客户多买着眼于满足客户需求着眼于价格竞争根据实时反馈信息行动我公司CRM的开发情况开发商：北京高伟达科技发展有限公司开发情况：第一期分为两个阶段，第一阶段2008年1月份完成，第二阶段计划2008年5月份完成。下阶段工作试用培训推广探索华泰证券CRM应用之路提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人实施总体策略-目标愿景:最具责任感的理财专家建立“以客户为中心”的业务模式CRM成败的衡量标准:提升客户托管资产-50%-50%-30%减少信息检索

4、时间服务请求响应时间单一客户产品拥有种类+20%客户提升比+10%减少营业部资讯处理时间市场营销的有效性+30%实施总体策略零售客户服务总部及下属机构机构客户服务总部投资银行管理总部直接投资部基于关系的销售产品生产客户价值驱动的营销研究中心客户以客户为中心的服务客户服务中心中心营业部1中心营业部2中心营业部N零售客户服务总部中心营业部1中心营业部2中心营业部N机构客户服务总部研究所受托资产管理部金融创新部实施总体策略-流程优化钻石卡客户(保留)金卡客户(发展)理财卡客户(提升或放弃)优先服务个性服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营

5、销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程实现最优的业务流程实施总体策略-流程优化优先主动服务智能的个性化交互巩固客户关系目标流程根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户根据客户的等级设定拜访的优先顺序基于投资组合模型或事先准备的应对方案给出个性化的投资建议自动生成客户拜访清单发生市场事件，财富顾问将采取行动实施总体策略-流程优化个性服务客户经理将结果反馈给客户目标流程客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求总部客户服务中心组织总部资源,进行方案拟订,并反馈给客户经理客户经理反馈给客

6、户,并及时跟踪反馈方案执行情况,如果与预期目标发生偏离,及时反馈总部总部服务中心根据方案执行情况,及时调整方案并反馈客户经理递交总部的服务团队客户提出投资需求,与客户经理充分沟通实施总体策略-流程优化精确化营销关系管理现时跟踪销售效果分析合作伙伴分析产品配置执行名单管理销售支持与培训客户经理Web/eMail合作伙伴呼叫中心内容管理客户群划分多渠道执行评估与分析计划与预算市场活动执行市场活动计划潜在客户分配商机管理数据仓库商业战略与计划研究与分析目标与对象预算与审批产品发展与价格策略市场资料数据集成市场活动绩效分析反馈信息分析财务分析渠道直邮手机市场活动管理协作与市场资

7、料管理市场事件管理商业促销计划反馈获取内容分派资料分派公共关系管理优惠管理供应商管理实施总体策略时间Siebel应用软件体系最佳业务实践流程系统集成架构一期–了解客户，识别客户共享客户,普遍服务自动化,高端服务流程化精确化营销二期–渠道整合销售管理完善客户服务流程三期–质量管理过程管理流程的进一步优化能力建立“以客户为中心”的业务模式实施总体策略实施难度低高需求优先级低高客户信息统一视图投行销售过程管理与呼叫中心、网站集成产品信息管理目标客户生成，主动营销、交叉营销客户等级评定产品推荐客户行为分析产品分析综合查询服务级别管理营销活动管理个