《服装服务营销》PPT课件

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1、服务营销服务营销的概念和含义这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销的理念关系营销理念关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。顾客满意理念顾客满意，指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。超值服务理念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提

2、供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。服务什么是服务做好服务需要什么服务的本质王永庆卖米王永庆卖米的故事：王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收

3、取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。王永庆卖米案例分析：服务顾客，掌握顾客需要王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。用心去研究顾客

4、，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。王永庆卖米案例小结同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企

5、业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。服务——满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。服务的本质服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是把事情解决。客户通过服务者行为对满意度评价。服务人员面对客户代表的是公司的形象。客户满意，就是客户被感染、被理解、被满足，问题被解决的过程。这是一个客户与服务人员良性互动的过程。顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较信赖决定满意顾客

6、购买心理及行为特征八阶段顾客的行为特征顾客心理八阶段导购员的应对1注意2兴趣3联想4欲望5比较6信赖7决定8满意待机第一次接触时机确认需要推销自己商品提示符合需要第二次接触时机商品说明各项比较总结卖点取得信赖成交服务送客服务用眼睛寻找或注意某产品走近看动手摸不断打量摆动产品沉思想像找导购员提问进行产品比较试穿、仔细检查、问价决定购买商品付款微笑感谢我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤——销售服务流程中直得关心的词语发觉需求介绍货品试衣附加推销收银送别回访打招呼1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配

7、合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？客户接待的七大标准同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望