《前厅部服务礼仪》PPT课件

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1、第一节前厅部服务礼仪前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。大堂客房典型案例6-1如此预订某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。“您好，有什么事？‥‥‥”“‥‥‥”“好，我记下了，感谢您的预订。”小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥分析：分析：从以上预订来看，小徐的预订

2、虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。导言：迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。情境礼宾服务迎宾服务思考：1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？二、礼宾部服务规范1.迎宾服务规范⑴服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前⑵见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一手挡住

3、车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则部能挡。⑶当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。⑷遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。⑸车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见”⑹得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。⑺协助客人把行李交给行李员。2.送客礼仪⑴离店准备①接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。②推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。⑵提取行李①“敲门——通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损

4、，并系上填好的行李卡。②如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门——通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。职责⑶引领客人①引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。②先确认客人是否结账，如未结账则礼貌③再次请客人确认行李件数。④确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。⑷道别返回①为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。②向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。学生练习指导：门童服务任务一：迎宾步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸

5、下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询情境礼宾服务迎宾服务情境礼宾服务项目一迎宾服务1.3门厅迎送服务步骤一：准备工作了解当日抵店客人及团队、当日大型活动步骤二：迎接客人步骤三：欢送客人引领停车开启车门敬语问候协助卸下行李道别，请客人上车调度车辆协助装行李VIP服务：按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格。为了做好门童工作，管理人员

6、可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。▼门童的选择（1）由女性担任门童（2）由长者担任门童（3）雇用外国人做门童项目一迎宾服务情境礼宾服务金钥匙服务是谁创造了金钥匙？大约在１００年前，世界上出现了一批跟我们一样的服务人员——“服务人”。１９２９年法国人－费迪南德.吉列特将原本是附属的、个体的、分散的委托代办服务进行了整合，组织了一批志同道合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业委托代办组织——“金钥匙”组织。什么是“金钥匙

7、”?“金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员，“金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务的标志。“金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服务的一个行当。“金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥匙”。金钥匙徽章、饰物先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人惊喜中找到富有的人生金钥匙服务理念金钥匙服务寄印租金钥匙服务接修买送取订金钥匙服务