《前厅服务礼仪培训》ppt课件

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前厅服务礼仪培训豪逸酒店2011-08-02 前言前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 要做好前厅部，员工需具备哪些基本的素质品行端正、诚实、正直；良好的服务意识；有敬业乐业的精神；较丰富的知识；较强的口头语言表达能力；精神饱满、举止得体 3秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容 首轮效应用于人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上（中午、晚上）好 前厅部各岗位服务礼仪电话礼仪订房服务礼仪到店服务礼仪C/I服务礼仪问讯/查询/留言服务礼仪C/O服务礼仪AM服务礼仪 电话接听的标准在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可能称呼致电者的姓氏结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听 接听电话的正确步骤快速接听报自己姓名或部门提供帮助仔细聆听致电者需求对要点做清楚的笔录，重复确认细节对来电致谢结束通话提供跟进服务 接听自己分机的电话使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助例如：Goodmorning,reception,jerryspeaking,mayIhelpyou? 接听其他分机的电话使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助或记录留言详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/李先生，请问您的留言内容？ 转接电话告知致电者你将要把他的电话转给受话者通知受话者有一个电话进来确信电话已接通 电话预订服务敬语当先，礼貌待客铃响三次之内接听，以充分体现效率接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的吗？”声音友好亲切宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的房价，UP-SALES及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏 抵店服务礼仪-门童/行李员注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通宾客光临，热情问候，不要以貌取人接迎宾客时，体贴关怀帮助处理行李牢记车牌号和颜色开门迎客 登记入住服务礼仪宾客抵达前台后，及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关规定祝愿宾客入住愉快 问询服务礼仪问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了做有心人，热心做好宾客的参谋在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。 查询服务礼仪问清来访者的姓名、与住店客人的关系等打电话到被查询住客的房间经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音接受房号查询要迅速问答 留言服务礼仪应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、准确 大堂副理服务礼仪讲究形象礼貌待人善于分析沉重冷静 SVC十字服务用语——您好、请、对不起、谢谢、再见五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、送声