中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试多选题题库

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1、中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试多选题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科考试：形考(纸考、比例30%)；终考(纸考、比例70%)2018年1月试题及答案21・客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)oA.垄断B.满意C.愉悦D.信赖E.惰性22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。A.处于最高层的是公司远景和战略B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对23.企业整个业务流程的核心是(BCD),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的

2、。A.以企业为中心B.以客户利益为中心C.以员工为中心D.以效率和效益为中心E.以市场为中心24.对企业来说，销售渠道的作用包括(BCDE)oA.产品木身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值25.汽车服务企业竞争的焦点包括(ABCDE)oA.品牌竞争B.集团化竞争C.技术突破D.人才E.服务26.市场营销的变量止在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)oA.购买的方便B.价格c・沟通D.销售渠道E.数据挖掘22.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)oA.现有客户B.潜在客户C.分销商D.流

3、失的客户E.VIP客户23.关系营销的特征包括(ABCDE)oA.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制24.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(BCDE)方面。A.汽车经营模式的改变B.管理理念的更新C.汽车客户差异化需求的拉动D.市场竞争的加剧E.新技术的推动25.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)oA.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店2017年1月试题及答案11•客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(ABCE)oA.产品的品质和功效B.客户对产品的态度C.客户对产品的期望D.产品的效用E

4、.客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)oA.吸引潜在客户B.培育V1P客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户E.重点培育低贡献客户13.下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)oA.电子邮件B.制造商C.银行D.专卖柜台E.传真12.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)oA.客户合作管理再造B.市场营销的再造C•销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造13.关系市场营销的关键和基础是(AE)oA.承诺B.沟通C.市场开拓D.品牌忠诚E.信任14.关系营销的特征包括(ABCDE)oA.双赢B.合作C.双

5、向沟通D.亲密E.控制15.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(AC)oA.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘16.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)oA.增加销量B.降低成本C.口碑效应D.信任利益E.社会利益，17.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)oA.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店D.汽车生产厂E.汽车连锁店18.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是(A

6、BDE)oA.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分C.不能树立品牌形象A.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4B.贯穿汽车销售、使用全过程2016年1月试题及答案11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(ABCD)oA.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)oA.吸引潜在客户B.培育VIP客户C・保留现有客户D.剔除低贡献客户R.重点培育低贡献客户13.下列属于客户与企业接触的接触点

7、有(ADE)oA.电子邮件B.制造商C.银行D.专卖柜台E.传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)oA.客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造15.CRM在市场营销屮的功能按其本质可以分为(AE)oA•决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持16.关系营销的特征包括(ABCDE)oA.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制17.市场营销的变量正在传统的“4P”