中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试简答题题库

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1、中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试简答题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车(汽车营销方向)；专科考试：形考(纸考、比例30%)；终考(纸考、比例70%)2018年1月试题及答案五、简答题46.什么是一对一营销？答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。47.简述汽车服务业的三个突出特点。答：(1)汽车服务业涉及的内容非常广泛。(2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润

2、也大。(3)汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。2017年1月试题及答案四、简答题29•试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延伸；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；(4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。30.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2

3、)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(1)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。2016年1月试题及答案四、简答题29.试分析客户服务对客户满意的提升作用。参考答案：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延仲；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；.

4、(4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。30•关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。

5、2015年1月试题及答案四、简答题29•试说明如何提高客户满意度？参考答案：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。29.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传

6、统营销认为产品质量是牛产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。2014年7月试题及答案四、简答题29.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。参考答案：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户服务，其FI的就是在消费者中树立良好的形彖，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础;(2)开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐，获取市场份额;(3)成长期客户服务,其目的是规范企业的服务;

7、(4)成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢;(5)衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系;(6)终止期客户服务,其冃的是降低成本，维护企业的利益。30.制定CRN战略管理目标应该考虑哪些因素?参考答案:客户关系管理战略目标制定的影响因素包括:(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划;(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和丿告;(1)需要考虑高效的团队核心理念。2014年1月试题及答

8、案四、简答题29.试说明如何提高客户满意度？参考答案：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。30・关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？参考答案：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；