知识管理战略补充内容

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1、战略制定和实施补充内容第三、四章补充内容三个问题我们想达到什么目标？解决什么问题？我们现在处于哪个阶段？如何才能实现目标？回答第一个问题，需要了解组织受到的压力及面临的挑战。宏观方面：行业变革，人口分布与增长趋势，本地经济、地区经济甚至全球经济的发展趋势。微观方面：来自客户、供应商、股东、银行及金融机构等利益相关者施加的压力，也会造成一定影响。原材料或专业技术的争夺，当前和未来竞争对手从事的活动等同样也会带来压力。甄别问题编号问题为什么重要？如果不解决会有什么影响？急迫性/优先级负责人后续手段可能存在的问题新产品/新服务组织整

2、合客户维持率供应链效率流程创新新的商机组织柔性客户服务供应商关系变革能力开发新的市场共享想法满足客户要求维持现有市场运营效率创新能力组织学习产品服务质量对市场的快速反应员工士气跨越地理障碍决策速度产品服务管理决策水平…………………………“为什么重要？”影响范围：人员数目影响范围：小组数目对个人和组织各方面目标的影响（财务、客户、流程、学习、成长等）动机时间、成本、质量“如果不解决会有什么影响？”会有某些负面作用某些负面作用会增大某些负面作用将一如既往某些积极因素会被破坏某些好的事情将不再发生4.1知识管理战略和业务案例4.1.1

3、制定战略如前所述——分析三个问题管理总结——总结有关发现：动机、审计结果、远景规划、高层领导得出的分析结果、结论及建议方法概述——对采用的方法进行描述战略的实质性内容知识类型商业问题驱动因素行动计划行动计划商业领域——确定组织的内部结构商业优先级——需要首先实施哪些项目速赢先决条件（是开展以后项目的基础）试点项目（从中学习）主要项目（计划中的重要内容，如推广阶段）可选项目时间方面的规定：里程碑/短期/中期/长期控制权需要注意要使制定的战略能被人们接受，就该详尽了解每个项目或计划可能创造的收益。实际上，在大多数组织中，只有做到这样

4、才能获得启动项目需要的足够资金。4.1.2业务案例（示意）技术变革沟通培训支持知识管理项目起始点增进客户服务提高利润和价值鼓励创新最终收益公司目标理想与现实之间的鸿沟业绩评价考核工具——平衡记分卡平衡计分卡是由哈佛大学罗伯特.卡普兰教授与复兴方案公司戴卫.诺顿总裁于1992年开发出来。平衡记分卡：通过四个维度（财务、客户、内部业务流程、学习与成长）评价和审核组织的业绩。财务愿景与战略客户内部业务流程员工学习与成长学习与成长：我们未来能够维持优势吗？业务流程角度：我们必须擅长什么?顾客角度：客户是如何看待我们公司？财务角度：我们的

5、财务营运表现如何？员工学习与成长维度：强调为未来投资，为其他三个方面的目标实现提供了基础。用各个维度上的收益填补“鸿沟”技术变革沟通培训支持知识管理项目起始点增进客户服务提高利润和价值鼓励创新最终收益公司目标知识和信息可得性员工个人能力内部业务流程客户与利益相关者具体收益类别（一）知识和信息的可得性有经验的/专业的员工（如何获得内部专家意见）技能和培训正规的业务流程，组织结构和相关标准(knowhow)有关职位的参考资料客户、供应商和市场三方面的动机组织信息个人支持/工作组支持社会资源、人力资源和个人信息具体收益类别（二）个人能

6、力缩短员工称职所需时间改进组织人员配置增加个人价值具体收益类别（三）内部业务流程最佳实务运作知识（交流总结、意见箱等）知识资源的质量(与当前工作密切相关、协调一致)知识资源的管理（无用或过时知识的处理）个人和工作组效能/效率创新能力变革能力理解客户摒弃短期行为，关注长期目标具体收益类别（四）客户和利益相关者改善客户服务是知识管理的核心目标为客户创造更多的价值提出正确的解决方案，满足客户需求，保证服务和联系的持久性和合理性，缩短反应时间，逐渐增强个性化服务等。向客户收取合适的费用高效业务流程和运营，对客户需求更准确的把握，就可以更

7、加灵活、准确地制定价值决策。具体收益类别（五）公司目标增加客户数量减低企业风险扩大利用智力资产留下合适的员工控制成本提高利润，增加股东价值商业计划范本管理概要实例纵览知识管理的前景备选方案利益影响风险财务高级规划