以顾客为中心与市场营销管理

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1、Chapter1CustomerFocusandMarketingManagement以顾客为中心与市场营销管理两辆中巴家门口有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。坐车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。101号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带

2、给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，门口的102号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。营销启示忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚，当我们固执地执行销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？一碗豆浆、两根炸油条，三顿美餐

3、中的第一餐，这是长期以来中国人形成的饮食习惯。豆浆，以大豆为原料，是豆腐作坊的副食品，在中国已经有两千多年的历史，以前，喝它的人都是中国的老百姓。豆浆的形象与可乐、牛奶相比，浑身上下冒着“土气”，但是现在，豆浆在美国、加拿大、澳大利亚等国的超级市场上都能见到，与可乐、七喜、牛奶等国际饮料并列排放，而且价高位重。从豆浆说起……第一节认识市场营销UnderstandingMarketingManagement第二节几个核心概念SeveralCoreConcepts第三节顾客价值和顾客满意CustomerValueandSatisfac

4、tion第四节营销观念的演变EvolutionoftheMarketingConceptLearningObjectives第一节认识市场营销一、市场WhatisMarket?二、市场营销WhatisMarketingManagement?三、市场营销因素组合WhatisMarketingMix’s各地庙会一、市场现代意义的市场，有狭义和广义两种解释。狭义广义市场狭义的市场“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所。”——《易经》狭义的市场是单纯从场所来说，即指商品集中在一起，便于购买者和出售者进行买卖的场所。如三角市

5、市场、天河迎春花市、岗顶电脑市场、海印布匹市场、芳村花鸟鱼虫市场、琶洲交易会等。广义的市场广义的市场是指产品的现实和潜在购买者，它不是指某一特定的场所，而是指一定范围的人群。如女性市场、儿童市场、银发市场、学生市场等。市场三要素市场商品购买力愿意买卖商品的人行业与市场的关系市场立体交换关系系统谁是市场营销者？卖方是市场营销者，买方是顾客。你赞同吗？在二手房地产市场交易中……交易双方中，如果一方在寻找交换时比另一方更积极、更主动、更活跃，更希望促成交易，则称前者为市场营销者，后者为潜在顾客。可见，市场营销者可以是卖方，也可能是买方。

6、对市场营销一词的不同概述，可分为古典定义和现代定义。古典窄派定义——市场营销是引导产品及服务由生产者流向消费者的企业活动。现代宽派定义——市场营销是个人和集团通过创造、提供和与他人交换产品和价值满足需要和欲求的社会和管理过程。市场营销是个人和机构通过预测、刺激、提供方便，协调生产与消费以满足顾客和社会公众对产品、服务及其他供应的需求的整体经济活动。二、市场营销Marketingistheprocessofplanningandexecutingtheconception,pricing,promotionanddistributi

7、onofideas,goodsandservicestocreateexchangesthatsatisfyindividualandorganizationalobjectives(AMA1985).WhatisMarketing?营销（管理）是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。——美国市场营销协会对营销（管理）的定义市场营销学的形成市场营销学于20世纪初创建于美国，后来流传到欧洲、日本和其他国家，在实践中不断完善和发展。19世纪，伴随世界经济的发展，资本主义矛盾

8、日趋尖锐。频频爆发的经济危机，迫使企业日益关心产品销售，积极探索市场规律以应对竞争。19世纪末20世纪初，资本主义国家先后完成了工业革命，垄断组织加快了资本的原始积累，生产规模迅速扩大。泰罗为代表的以提高劳动生产率为目标的“科学管理”理论受到普遍重