银行柜台业务基本流程和规范

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1、商业银行综合柜台业务第三章银行柜台业务基本流程和规范【案例导入】中国银行业柜面服务规范2009年7月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的服务，制定了《中国银行业柜面服务规范》，并下发到各家银行。根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务的

2、现象。思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？2目录第一节银行柜台业务基本流程第三节现金收付业务基本规范第三节柜台服务规范3第二节日常柜台业务基本流程一、柜面日初操作处理二、一般柜台业务流程三、错账和挂账处理四、柜面日终操作处理日初业务办理日终4一、柜面日初操作处理1、安全检查2、清洁环境3、开户设备4、接库5、系统签到6、钱箱领用7、碰库5二、一般柜台业务流程业务受理审核点收客户信息业务交易授权打印签章配款送别客户后续6一般柜面业务处理应遵循的基本规定(1)柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操作规定输入业务信息。(2)柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正

3、确交易码进行账务处理。(3)每笔业务的办理，必须有账有据。(4)一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须当场授权。(5)遵循业务处理顺序。(6)柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。(7)办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分清。7三、错账和挂账处理1．临柜错账的分类按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错账和原始凭证填错引起的错账；按错账发现的时间可分为当日错账、次日及本年错账、以前年度错账等。2．临柜错账处理的原则3．错账处理的方法4．挂账处理82．临柜错账处理的原则（1

4、）必须填制相关凭证（2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错误单证（3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使用（4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日错账，应先更正凭证，再作抹账处理。（5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。（6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。93．错账处理的方法（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。（2）对次日及在本年内

5、发现的错账采用同方向红、蓝字冲正的方式进行处理。（3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字反方向记账凭证处理104．挂账处理（1）正常结算性挂账处理正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办理。（2）临柜差错挂账处理对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果按差错挂账规定上报管辖行备案。临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。11四、柜面日终操作处理（一）柜员平账与签退1．平账查询2．账实核对3．清点印章4．传票整点5．柜员签退6．换人复核7．上缴电子钱箱（二）网点平账

6、签退（三）安全检查12【课堂讨论】试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？13第二节现金收付业务基本规范一、基本规定二、一般现金收付业务三、其他现金业务14一、基本规定（1）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。（2）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。（3）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。（4）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。（5）现金清点按“三先三后”程序操作，先点大数（卡捆卡把），后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，

7、后点小面额票币。（6）柜员必须坚持“一日三碰库”制度。（7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。（8）反洗钱15二、一般现金收付业务（一）现金收入（二）现金付出受理初点审核处理清点交易处理受理审核处理复点16三、其他现金业务（一）假币收缴（二）票币兑换（三）残损票币的处理（四）错款处理（五）现金整点17后续（一）假币收缴假币没收中应注意哪些事项?发现假币双人确认加盖戳记交易登记告知权利送别客户18（三）残损票币的处理全额兑换半额兑换¼缺损19（四）错款处理（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库；发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得

8、私吞长款或以长补短；更不