某某市医院信访投诉管理系统规章制度

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1、实用文档XX市医院文件XX医〔2014〕63号XX市医院关于印发《XX市医院信访投诉管理制度》的通知各科室：为加强医院信访投诉管理，根据国务院《信访条例》、卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合我院实际，制定了《XX市医院信访投诉管理制度》，现印发给科室，请认真组织学习，并落实执行。   附件：XX市医院信访投诉管理制度XX市医院2014年12月10日文案大全实用文档附件XX市医院信访投诉管理制度第一章  总 则    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制

2、，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。     第二条    本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。     第三条    医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。     第四条    医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职

3、业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。     第五条    医院办公室为医院医患关系协调部门，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“文案大全实用文档对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。     第六条    各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医院办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。     第七条    医院在显著位置向社会公示医患关

4、系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立投诉版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。 第二章  预 防    第八条    各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。 第九条   医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第十条  医院制订《

5、医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。     第十一条  适时组织开展医疗服务争优创先和“文案大全实用文档零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。第十二条  建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求

6、全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。     第十三条  建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。 第三章 职责第十四条  各部门职责 医院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、

7、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 党支部：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。 纠纷办：文案大全实用文档负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，汇报医院办公室、分管领导或院长，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复准备工作。 负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作。    医务科：负责医疗纠纷调处

8、工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过