人才培养模式与课程体系改革参考模板：lj14103《客房服务与管理》教案

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1、示范建设编号LJ14103重庆市龙门浩职业中学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业客房服务与管理教案重庆市龙门浩职业中学校二零一二年六月目录第一章客房产品概述第一节客房产品的概念3第二节客房的功能及设备用品的配置5第二章清洁器具与清洁剂第一节清洁器具7第二节清洁剂10第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备13第二节客房的清洁整理16第三节客房的计划卫生19第四节客房的消毒及虫害控制20第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节饭店公共区域的清洁保养23第二节地面材料的清洁保养25第三节墙面材料的清洁保养29第四节特殊器具的清洁保养31第五章布件的洗熨与特

2、殊污渍的清除第一节洗衣房洗涤设备与洗涤剂33第二节布件的洗涤与熨烫36第六章对客服务工作第一节对客服务的概念41第二节对客服务的模式和特点43第三节对客服务的内容与程序45第四节客人投诉的处理46第七章客房服务用语第一节客房服务的语言规范48第二节客房服务常用词语49第八章客房部的机构设置及人员管理第一节客房部的组织机构及岗位设置50第二节客房部的人员管理52授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产晶概述第一节客房产站的概念授课对象：酒店服务与管理专业的学牛知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。能力：通过学习掌握客房产品的

3、知识，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：什么是客房产站以及客房产站的特点。教学方法：讲解与提问相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房图片教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么是客房？什么叫产品？客房是产品吗？.回答问题从日常生活中经常见到的各种产品引出新课：客房也是产品：引起学生注意、激发求知欲。【板书】第一节客房产品的概念一、客房产品的概念【讲解】客房产品的定义：饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。书写笔记巩固客房产品知识的内容【提问】1.什么叫产品？2.举例：LI常生活屮的产品？3.客房是不是产品？【讲解】1.产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即

4、能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。2.服、家具、食晶等。主要是可以用于交换。3.房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需要并可以出售。思考、讨论、回答掌握客房产品的定义，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要求。【板书】二、客房产品的基木要求1、消费者对客房产品的要求【讲解】1.清洁。是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。2.舒适。并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。要。3.方便。是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。4

5、.安全。客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。【提问】如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？分析讨论回答巩固知识。【板书】2、客房产品的基本要求【讲解】1.客房空间。客房存在的基础。2.客房设备。实用性。3.供应物甜。符合要求。4.客房运转。正常。5.客房卫生。T净、整洁。6.客房安全。阅读教材，书写笔记增加学生对知识的认识。进一步巩固知识。【提问】如果你是一位饭店的管理者，你认为你所管理的客房应该貝•备哪些要求才能符合客人需要？分析讨论回答换位思考，增加学生対知识的认识。【板书】三、客房产品的特点【讲解】1.价值不能贮存（不可储存性）。2.所有权不发牛转移（

6、不可转移性）。3・以“暗”的服务为主。4.随机性与复杂性。阅读教材，认真听讲，做好笔记使学生真正理解客房产品的特点【提问】1.一般产品的价值可以储存吗？客房产品的价值为什么不可储存？2.一般产詁交换前后，所有权在谁？使用权在谁？客房产詁和一般产品-•样吗？3.怎么理解客房服务的“暗”？思考、讨论、回答通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握【板书】四、客房的种类【讲解】制作表格（1）单间阅读教材、填写表格通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点名称英文床的张数类型适用人群单人间Singleroom1单人床单身客人大床间Dubleroom1双人床夫妻旅游者或单身客人双人

7、间Twinroom2单人床旅游团队或会议客人三人间Tripleroom3单人床单身客人名称英文房间数量类型床的种类标准套间Standardsuite2卧室和起居室一张大床或两张单人床豪华套间Deluxesuite2或3卧室、起居室、餐索或会议室大号双人床或特大号双人床总统套间Presidentialsuite7或8客厅、写字室、娱乐室、会议室等皇帝床及皇后床特殊客房Specialsuite阅读教材、填写表格通过填写表格，学生可以掌握客房种类的耍点【板书】五、客房的等级标准【讲解】一星级——五