人才培养模式与课程体系改革参考模板：lj14302《客房服务与管理》课程资源库

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1、▲▲LZZ示范建设编号LJ14302重庆市龙门浩职业中学校国家中等頭並革浚展示范学校建设酒店服务与管理专业《客房服务与管理》课程资源库重庆市龙门浩职业中学校二O—二年四月目录一、课程标准1二、实作素材11三、评价方案116四、课件120五、视频121六、课堂实录122七、题库123•■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■八、教学设计124重庆市龙门浩职业中学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业《客房服务与

2、管理》课程标准一、课程基本情况课程代码13010002课程类别专业技能方向课计划课时108课时建议开课时间第3、4学期先修课程前厅服务与管理二、课程标准制订依据本标准依据《中等职业学校酒店服务与管理专业能力标准》和《中等职业学校酒店服务与管理专业教学标准》以及国家客房服务员职业资格证书（四级）的具体要求制订。三、课程定位本课程是3年制中职酒店服务与管理专业学生使用，是一门理论与实际操作紧密结合，知识与技能并重的课程。本课程是面向各类星级酒店及相关接待行业的客房部一线服务员岗位，培养学生具备较高的客房服务操作技能和对客服务的基本职业能力，是非常重要的一门核心专业技能课四、课程目标通

3、过本课程的教学和实训，学生能熟练掌握星级酒店客房部的各个重要岗位，例如房务中心、客房服务员、公共区域、洗衣房、布草房等的对客服务程序及方法。能正确使用客房部各种常见的清洁器具及清洁剂，以规范的客房服务用语（包括英语）开展各类客房服务。（一）专业知识1.了解计量单位及其换算知识，熟练配置清洁剂。了解客房部常用清洁剂和清洁器具的种类和使用知识。2•掌握客房产品知识，包括客房种类、客房的功能布局、客房设备用品等。3.全面掌握客房清扫整理以及楼层公共区域清洁保养的方法和程序，熟知各类房态的客房清扫整理的注意事项，了解计划卫主的意义和工作内容。4.了解各种面层材料维护保养的知识。5.了解洗

4、衣房、布草房的服务流程和各类洗涤剂、洗涤设备的使用知识，掌握收发客衣的程序。6.了解客房安全与环境保护知识，掌握客房服务常用语。（二）专业技能1.能在3分30秒之内铺好一张中式床，40分钟之内完成走客房的清扫整理，10分钟之内完成夜床服务。2.能正确使用客房部各种常见的清洁剂和清洁器具。3.具备酒店公共区域工作的各项技能，能在公共区域开展清洁整理和对客服务工作。4.能熟练掌握收发洗衣和各类布件的洗涤流程，能正确使用洗衣房的各种常见洗涤设备。5.能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务。6.能掌握房务中心文员的电话服务程序，能按流程处理各类事务。（三）职业素质1•

5、具有强烈的时间观念。2•具有良好的服务意识，具备沟通知识和沟通技巧，能与客人进行良好的沟通交流。3.讲究服务的礼貌礼节，具有团队合作精神和集体意识。4.具有较强的语言表达能力，掌握标准的普通话和客房服务的专用术语。3.熟练操作计算机办公自动化软件，具有较强的书写能力。6•具有独立学习，不断实现知识更新的能力。五.课程设计思路本课程是在对酒店行业进行广泛调研的基础上，对酒店客房部一线服务岗位的工作项目、任务及岗位职业能力进行分析，与酒店行业的多位专家和本校酒店专业的骨干教师一起，根据完成岗位任务所需知识、技能重组课程内容，按照学生由浅入深的认知特点，在服务项目下设计教学任务串联学习

6、内容。本课程的教学设计打破了酒店专业传统学科体系的教学模式，是在实际工作的引领下以岗位职业能力为依据的职业化课程，符合酒店客房部工作岗位的实际需求和学生的认知特点。本课程由5个教学项目构成，共有16个教学任务，是以任务为驱动，行动为导向实施教学。学生通过学习，具备一线服务工作能力，达到国家中级客房服务员资格水平。六、教学内容与课时分配项B任务知识与技能重难点学时清洁器具和清洁剂1.正确使用清洁器具知识了解清洁器具的分类和清洁设备的管理方法。清洁设备的使用。2技能能正确使用各种常用的一般清洁器具和清洁设备。2.熟练使用清洁剂知识了解清洁剂的作用、种类及用途；了解清洁剂的管理方法。清

7、洁剂的使用。4技能能正确使用各种清洁剂。使用客房服务客知房质報础客素了基及工求L房识员要知识客务及服计房设客能及功求的要。房质识客素知奘；员剰种备务全的配服安房的房语房客品客府客握用握范握掌房掌规掌配用的务品艮用月房；房。客备客语4技能配猟对说伽确礼种、确正用各听正匕匕匕匕勺匕匕匕匕厶冃厶冃厶冃厶冃整扫房清客2.理知识准。标法•，量方定质本规半基的卫的扫洁扫清清清客客客解解握了了掌扫清；。的床务房；式服客理中床走整铺夜63技能工腭作划养备；客工计保准床走扫的洁项式理清房清各中整的