《前厅服务与管理》测试卷(A)

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1、《前厅服务与管理》测试卷专业＿＿＿班＿＿＿姓名＿＿＿＿成绩＿＿＿一、名词解释1、门厅迎送服务2、超额预订3、请勿打扰房4、保证性预订二、填空题1、前厅部的首要任务是______________。2、客房预订的两大类渠道分别是_______________和_______________。3、“全费用计划方式”是_______________。4、总台账务处理的方法和要求是（1）__________（2）__________（3）__________5、客史档案可以分为_______________、_______________、____

2、__________、______________、______________。6、饭店客房价格是由客房商品的__________和__________构成的。7、文档管理的原则主要有__________和__________。8、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。9、客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。第5页共5页10、在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。11、饭店通常采用的付款方式有：现金、和。三、单项选择

3、题1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。A、无所谓B、5-20%C、10-20%D、15-25%2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。A、VCB、VDC、OOD、OCC3、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右4、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处5、客房价格包含客人的住宿费和每日一顿美式早餐的计价方式是（）。A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价6、前厅部

4、的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目7、标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价C合同价D团队价8、按规定酒店大厅的温度应维持在以下哪个度数是属于适宜的？（）A、23.8℃B、24.5℃C、21.8℃D、25℃9、在客房状况显示中，“on-Change”指的是()A.空房B.住房C.走房D.待修房10、我国最早的“金钥匙”诞生于（　　　）第5页共5页A.中国大酒店      B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆   D.杭州香格里拉饭店四、多项选择题1、下列属于客房预订方式的有()。A、信函

5、订房B、电话订房C、计算机网络订房D、确认订房2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）处理。A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他饭店C、劝住店客人调房D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类3、门卫的主要职责是（）。A、迎接宾客B、行李服务C、送别宾客D、其他日常服务4、目前我国可兑换的信用卡有（）A、运通卡B、万事达卡C、大来卡D、长城卡5、大型饭店机构设置的特点是（）A、管理层次多B、机构内容多、范围广C、职能划分粗略D、岗位二合一6、预订资料的记录储存采用的方式（）A、按客人所订抵店日期顺序储

6、存B、按客人姓氏字母顺序储存C、按客人预定日期顺序储存D、以上均可7、实施超额预订时应考虑的因素（）。A、不同客人数量所占比例B、预订类别的比例C、不同类型预订客人的比例D、团体预订与散客预订的比例8、前厅部销售的内容有（）A、饭店的设施设备B、饭店的形象C、服务态度D、地理位置9、传真预订的特点（）A、即收即发B、迅速简便C、传递迅速D、可传递客人的真迹10、夹心式报价方式适合（）A、中高档客房B、高档客人C、消费水平高的客人D、有一定地位声望的客人第5页共5页五、判断改错题1、换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.()2、客人

7、临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有.()3、客用钥匙一由总台接待员制作和发放.()4、欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎。（）5、假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。（）6、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。（）7、若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。（）8、商务行政楼层被誉为“店中之店”第5页共5页，为客人提供传真、复印、打印等服务。（）9、逾期离店的客人如15点以后还没有抵店，则应加收三分之一的房费。（）10、前厅服务人员要掌握与客人的沟通技巧例如

8、要把客人看成服务对象（）六、简答题1、简述入住登记的程序。2、处理投诉的基本程序有哪些？3、房价的种类4、预订失约行为产生的原因。第5页共5页