卖场服务礼仪规范[实践]

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1、卖场服务礼仪规范一、【目的】为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形彖，特制定本规定。二、【适用范围】通用电器各门店所有人员。三、【职责】1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的H常督查工作。四、【内容】（一）、礼仪的基本原则：1＞带微笑迎接每一位顾客。2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。3、与顾客或管理人员说话时应保持冃光接触，面带微笑，落落大方。4、需打断顾

2、客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到,应以顾客为先，但仍需打招呼问好。6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。（二）、服务礼仪的标准仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上白然温馨，举止上和谐得体。1、服装一统一整洁1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊悄况，经公司批准除

3、外）2）做到干净、整齐、笔挺。3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物晶，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6）常换洗工装，不得冇污迹，衣领、袖头等处不得冇发黄、发灰、发黑等迹彖。7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上I1JMo8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。2、身体一康卫生1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、

4、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、損撐涕;不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘵垢。5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶in/,ijij先掏岀纸币，掩住口清嗓子,低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。3、仪容一自然温馨1）仪容在这里泛指流嘉在导购形态上的态度形象。2）不留怪发,头发不得有头屑。3）男导购头发不过颈部头部不留

5、长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发,不梳披启发，过启长发耍扎起。4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红，灰紫筹奇异颜色。5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理口然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。4、举止-一和谐

6、得体1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚口然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2）人仏营业时间-•律不准处。但在其它需要处下的场合时（收银员）背挺总，貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；3）行：步伐轻捷稳重，容颜俗展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可

7、用力电手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头筹做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台來打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6）看：面向顾客，冃光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无冃的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷口眼，禁上上下打量、审视。7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。5、服务态度我们

8、推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举上遵循操作规范。1、保持亲切甜美的微笑。2、主动热悄迎接顾客。礼貌、声调柔和、吐字清晰。6、礼貌服务的基本要求:1＞学会微笑。2、真诚待人。3、顾客总是对的。7、标准用语提倡“五声”1、顾客來时要有欢迎声，2、遇到顾客要有称呼声，3、麻烦顾客要有致歉声，4、受人帮助要冇致谢声，5、顾客离店要有送客声，8、杜绝“五语”如下1＞否定的语言给顾客以宾至如归的感觉让顾客感受到礼遇和尊重给人