呼叫中心业务支持部岗位说明书

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5、位工作标准职位名称业务支持主管职位编号所属部门业务支持部职位类别行政后勤职等职级直接上级业务支持部经理管辖人数35人直接下级坐席代表、督导、质检职位概要1、协助呼叫中心运营经理管理呼叫中心日常工作。2、帮助坐席代表更好的完成每日工作。3、监督、评估坐席代表的服务品质和业绩并立刻给予反馈，对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励，和坐席代表建立一种和睦的关系，表现出强烈的团队精神来影响整个团队；4、在技能和工具方面给予坐席代表实际的帮助，保持与坐席代表之间良好的沟通；5、协助呼叫中心运营经理建立整个呼叫中心的管理和业务流程

6、，并维护它们的正常运转；6、参与或负责一些特定的业务项目，负责临时组织项目小组，完成KPI报表样式，拟定项目话术，组织开展项目培训、项目模拟通关、试拨打；7、项目执行期间，保证员工的工作状态与积极性，保证工作任务指标的达成，保证工作成果的质量合乎质量标准的要求，对新人及业绩表现不达标员工进行辅导，使之快速达成任务指标，完成项目所需的报表，维持呼叫中心现场秩序，完善项目制度和流程，保证项目成功执行及项目最终的执行结果；后期对整个项目进行总结分析；8、每日对项目成员的拨打电话进行录音分析，分析当中的错误及不足之处等，并帮助其改

7、正；9、向部门提出有利于工作的建议和方案；任务项目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表部门组织事务管理对部门员工进行管理、培训，解决坐席代表在电话沟通中遇到的各类问题并给予适时指导，对坐席代表工作成绩进行认可或给予奖励项目组业绩《呼叫中心运营手册》部门日常出勤管理（出勤率）保证项目执行过程的顺利完成、保证呼叫中心每日工作正常执行，处理坐席代表现场遇到的各种问题重大责任事故《呼叫中心现场规章管理制度》对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施、收集、整理和分析业绩数据，根据历史数据制作相关的能表明业绩情况及其发展趋

8、势的图表，和运营经理一道制定坐席代表的业绩目标，把业绩目标对坐席代表作小组和个人上的沟通，参与呼叫中心的相关指标和业务流程，帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估，主动提出业务改进措施并具体执行项目组业绩《项目KPI报表》部门团队管理传达公司各类会议内容、按时召开项目的晨会夕会，向坐席代表传达项目要