呼叫中心流程管理主管岗位说明书

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1、呼叫中心流程管理主管岗位说明书流程图1服务设置1.1集团公司设客服热线966366c1.2各分（子）公司用户服务部负责投诉电话处理。1.3XXXX66客服接线员需固定，并由人资部统一安排。1.4客服接线时间为：采暖季24小时或根据公司统一安排。2服务流程2.1服务受理2.1.1XX66客服热线统一受理用户来电。包括：业务咨询、用热投诉及用热过程中出现的其他问题等。2.1.2XX66客服热线按照供热区域下达工作任务单。2.2工作单处理2.2.1各分（子）公司接到XX366客服热线工作任务单后，应及时根

2、据工单内容进行分类处理。2.2.2各分（子）公司用户服务部接到XX366客服接线员下发的《用户投诉处理单》,应立即组织人员上门测温并作延伸服务。2.2.3正常（非法定假日）工作LI,工作人员应在1小时内联系用户，2小时内由两人以上共同到达工作现场。公休口、节假口3小时内，到达工作现场。紧急情况下，应立即组织人员处理。由于交通、天气等原因造成无法按吋到达现场情况除外。2.2.4各分（了）公司相关人员根据投诉处理情况，填写《用户投诉处理单》处理情况记录。2.2.5对于现场情况较为复朵，不具备现场解决条件

3、，如停汽、更换设备管件等特殊情况，由上门服务人员向用户做好解释说明工作，联系相关部门，提出处理意见。向XX66客服接线员说明情况，966366客服接线员填写未完成《工单处理情况登记表》。2.3工作完成2.3.1工作单完成后，由主管领导签字确认后在24小时内返回集团公司客服热线。特殊情况报营销客服部主任，可暂缓执行，在3LI内办结。2.3.2各部门要对XX66客服热线下发的《用户投诉处理单》，及时受理并加以落实，并按吋间要求及吋反馈处理结果，没有及吋受理，改进落实的，对相关责任人及责任部门予以考核。2

4、.3.3I作单任务完成后，由客服热线人员48小时内进行电话回访。并对服务完成情况进行等级评定（现场工作人员不能处理情况除外）。2.3.4集团公司XX66客服接线员每周进行工作任务单汇总整理，立卷归档。2.3.5对于特殊情况工作任务单处理未完成情况，应及时上报各单位主管领导及集团公司营销客服部主任，汇报分管副总经理。Q/HDGR—Gill—2013附录1投诉处理流程图XX供热集团投诉处理流程图附录2用户投诉处理单XXX供热集团有限公司用户投诉处理单No：发单人:投诉单位及用热地点供热主体投诉人投诉时间

5、联系电话投诉事由请在日内完成用户服务部处理人到现场时间运检部处理人到现场时间发生原因、处理方案、处理结果及完成时间责任单位主管经营领导签字Q/HDGR—Gill—2013附录3工单处理情况登记表工单处理情况登记表序号投诉单位投诉事由处理完成时间未完成原因备注