员工服务技巧与职业操守

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1、员工服务技巧与职业操守常爱玲一、海纳历史沿革海纳精神胸怀若谷，天地人合，励精图治，开拓未来。海纳员工行为准则忠实、积极、敬业、勤奋、责任、诚信海纳企业哲学坚持以人为本，构建和谐海纳。海纳企业价值观客户至上，服务第一“双赢”意识实现客户发财、企业发展海纳企业目标（愿景）创建最佳人文企业，打造汽配物流航母2009年海纳工作指导思想认真落实科学发展观，以提升产业专业化经营管理水平为抓手，进一步强化精细化管理，推行标准化、规范化管理。弘扬海纳企业文化，以人为本，以整顿干部作风为手段，全面实现2009年各项工作目标。2009年海纳主要任务1、齐心协力，全面完成经营目标；2、攻坚克难，

2、加快推进项目建设；3、科学管理，提高专业化管理水平；4、创新机制，不断提高员工收入；5、加强教育，大力整顿干部作风；6、居安思危，狠抓消防安全工作；7、再接再厉，“四城联创”再上台阶；8、服务职工，推动和谐企业建设。二、现代化企业管理的发展（一）、管理管理是运用和整合组织资源，协调组织中群体行为，通过决策、计划、组织、用人、激励、领导和控制等活动，从而实现组织目的与目标的过程及理念。（二）、精细化管理精细化管理是在常规管理基础上，在程序、环节、部位上的行为或状态等向更精准和细致方向的发展，以全面提高企业管理水平和工作质量的管理理论和方法。（三）、从粗放式管理到现场精细化管理1

3、、现场粗放管理的具体表现2、现场精细化管理的五个细节——“5S”①清理②整顿③清扫④清洁⑤素养（四）、服务精细化管理1、服务是企业的生命线2、做好每个细节的服务3、服务上要多走一步4、把满意度变成忠诚度5、制定优质服务标准（五）、建立精细化管理的长效机制为进一步培养和树立员工意识，使管理更加标准化、规范化，结合公司特点制定了各岗位作业指导书三、质量管理体系与流程化管理（一）、质量管理体系１、什么是ISO２、ISO9000：2000标准的特点３、ISO9000基本宗旨４、ISO9000的精髓５、实施ISO9000管理体系的意义（二）、流程化管理1、流程化管理的指导方针2、实施

4、流程化管理的目的3、实施流程管理的主要工作①岗位描述②流程说明③“5S”现场管理细则④投诉处理细则⑤标准化文明用语四、岗位作业指导书（一）、员工服务（意识）的基本要求１、员工工作守则２、基本内容３、各部门职责（二）、员工服务技术与技巧（员工行为规范）１、纪律规范①、作息②、请假③、纪律２、礼仪规范①、装扮②、姿态③、接待３、卫生规范①、内务②、现场４、安全规范①、防火②、防意外事故５、语言规范①、目的②、适用范围③、服务用语及忌语1）与新承租户接洽用语2）经营户反映问题或要办理具体业务用语3）接听经营户电话4）服务忌语６、现场“5S”管理细则整理：及时将无用的物品清除现场整顿

5、：将有用的物品分类定置摆放清洁：自觉地把生产、工作的责任区域、设备等清扫干净；认真维护生产、工作现场，确保清洁生产素养：养成自我管理、自我控制的习惯安全；在生产、工作中，必须确保人身、设备、设施安全，严守国家机密（三）、工作自律与职业操守１、工作日志记录标准①、部门工作日志②、个人工作日志③、部门及个人的工作日志基本要求④、工作日志的使用及保存２、工作交接班记录标准①、记录标准②、交接标准③、记录本的使用及保存３、岗位业务流程及说明４、部门工作标准①、房费按季收缴②、水电费每月28日前结清③、按时足额收缴广告费、保险费④、部门员工着装整齐、挂牌上岗、文明用语，并自觉遵守劳动纪

6、律⑤、现场管理按“5S”管理标准执行⑥、终极目标５、部门考核办法①、市场对部门考核实行100分制考核②、房费收缴指标未完成，每降低1%，扣2分③、水电费每月28日前结清，每推后一天，扣1分④、广告费、保险费按年考核，未完成任务，每降低1%，扣1分⑤、出现迟到、早退、脱岗一次扣个人10元，不按规定着装、挂牌或不文明用语一次，扣个人10元⑥、终极目标两次考核未完成，对部门负责人进行免职处罚（终极目标考核期为季）。６、部门内各岗位工作标准及流程考核原则同上，略五、准确定位，发挥长处，做精彩的自己１、懂得做人的道理※爱心、良心、责任心２、懂得做事的程序３、最大限度地发挥你的才干谢谢大

7、家！