碎片時間管理

《碎片時間管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、碎片時間管理讓等待變成一件快樂的事,減少消費者在購物時的不安因素,“等待”這種碎片時間，有著不可估量的利用價值。為瞭買一盒牛奶而在嘈雜擁擠的超市等上半小時，這確實煩人，這給管理者提出瞭難題。他們挖空心思要縮短顧客的等待時間，進一步管理這些碎片時間，以減少負面效果一一增加通道、擴展道寬、播放動聽的音樂等措施隨之而來。然而，這一切都基於一個假設:讓顧客等待會削減企業收益然而，讓客戶等待並不一定都是負面的。它也許是中性的,在迪斯尼樂園這種地方，等待甚至是有益的。有時候，讓時間放慢不僅不會增加成本，反而能讓顧客感覺更美妙。要想管理好“等待”，進一步提煉碎片時間的價值，關鍵是要知

2、道它將如何影響收益。當然，管理者首先需要瞭解本行業的狀況以及客戶情況。此外，還需要瞭解讓顧客的等待將如何影響他上次消費之後的行為。時間不等於金錢，然而愉快的等待經歷卻可能創造金錢。這就是如何管理等待時間的藝術，有時候碎片時間的集合更有不可估量的作用讓等待成為樂事把“等待”看作運營方面的問題一一減少等待時間以增加收益，這是自工業革命以來的導向。當我們進入一種以服務為主導的邏輯體系時，老規矩就不適用瞭。“企業生產而顧客消費”的觀念已經過時，取而代之的是企業和顧客共同創造價值。服務再也不是產品之外的補充，也絕非“無法觸摸”的特殊產品。相反,那些看得見摸得著的產品則變成企業和顧

3、客可以共同用來發揮智力和專長的工具。在很多場合，應該想想除瞭縮短時間，是否有其他更好、更有創意、更能增加盈利的方法，使顧客的消費經歷更加愉快。管理者應該停止使用“等待”這個充滿負面意義的詞,而多問自己：“我們怎樣才能管理好顧客與我們共處的時間？怎樣才能給雙方創造更多的價值？”迪斯尼之所以成功，是因為管理者明白“等待”必須是件樂事。遊客花在等待上的時間比親身騁驗遊樂項目的時間多得多,但離開時卻往往滿面笑容。為什麼？因為迪斯尼人巧妙地安排瞭遊客在樂園裡的時間。米老鼠、唐老鴨等“明星”會擺好姿勢跟小朋友合影；人們排隊時可以玩互動電子遊戲、可以編笑話，這些笑話還會被放到他們即將

4、看到的節目中。同時，遊客隨時都能知道還要等多久，以決定要不要繼續等下去；而遊客被告知的時間總是要長於真正等待的時間，所以輪到他們時，會有種意外驚喜。此外，園內還設置瞭快速通道，隻要提前預約就無須排隊，大大降低瞭等待的不確定性同樣，機場安裝瞭電視，酒店在電梯前安裝瞭鏡子，電話亭給等候的人們準備瞭美妙的音樂和打折信息一一所有這些都是為瞭給顧客提供一個愉快的小插曲，讓他們暫時忘記正等著要做的事確定等待與不等待在工業生產中，將等待時間最小化是對的。可一旦牽涉到“人”的因素，這個規矩就不一定適用瞭。首先要明白：時間本身不是敵人。在某些情境中，時間太少反而會讓顧客反感。所以在安裝“

5、省時裝置”前，必須先確認這是顧客真正想要的。例如,酒店的“自動入住登記機”的確可以提高效率，然而在長途飛行之後，提著大包小包的客人更願意看到人的面孔，聽到一聲友好的問候，而不願看到冷冰冰的機器。對那些喜歡逛街甚於買東西的人來說，多逛會兒也是好的顯然，特定文化、年齡層或性別的人喜歡的東西，其他人也許會嗤之以鼻。所以，在制定處理“等待”的對策時,首先要弄清楚顧客的興趣點到底是結果還是過程，然後最大限度地增加他們整個消費體驗的愉快程度。用行為主義準則來管理時間被運用在一個實驗中，兩個被試者同時將手浸入兩個初始溫度相同的冷水桶中1分鐘。保持第一個桶裡的水溫不變;在30秒時使第二

6、個桶中的水稍稍變熱。結果，此後無論第二個桶如何變化,被試者仍更願意把手放進去。由此研究者得出“結果效應”理論:在評價某種經歷時，“結果”比開始更重要，甚至會導致人們忽略過程。另一組研究者則在實驗中發現瞭“格式塔特征”，即一次經歷中使人記住的部分，這些特征決定瞭消費者對該經歷的最終印象在一次消費過程中，時間長短並非唯一的決定因素，關鍵是這段時間裡發生瞭什麼、怎麼發生的以及什麼時候發生的。讓消費者一直保持愉快的心情，甚至消費結束時更快樂，將提升商傢的競爭力。要做到這一點，有六種方法1.淡化等待,化解不定因素前面說過，顧客們記住的隻是消費經歷中的明顯特征。隻有將“等待”本身淡

7、化，才能讓人們忘掉它。在等待時，如果能看電視、聽音樂，也許就不會感覺難受，甚至會感覺很好。假如一個人邊排隊邊聽廣播中的球賽，到瞭最後幾分鐘時輪到他瞭，他也許會說：“讓後面的人先來吧，馬上要進球啦！”所以，如果顧客更看重結果，就讓他們轉移對時間的註意；如果他們更看重整個消費過程，就讓他們享受其中的每分每秒淡化等待可以說是我們最常見到的一種方法,這種方法使用起來最方便。例如機場、酒店、金融服務場所、零售店，顧客們記住的其實不是每次經歷的細節，而是那些最明顯的特征，這決定著他們是否會再來消費，以及這個商戶的口碑如何。通過淡化等待，可以讓消費者在