寿险公司流程再造

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1、工商管理0028班张迪等指导教师：张英华寿险公司业务流程再造研究一、选题背景当今顾客至上、需求日趋个性化、多样化的市场经济时代入世后，外资保险公司灵活的市场化经营方式对中国保险业提出了严峻的考验了解即研究外资保险公司先进的业务流程及管理方式，是符合时代要求，具有应用价值的二、业务流程再造理论及方法理论以流程为中心；建立工作团队方法E——清除（Eliminate）S——简化（Simply）I——整合（Integrate）A——自动化（Automate）三、光明人寿保险公司光明人寿是中国北方一家合资寿险公司，也是第一家总部设在

2、滨海市的合资寿险公司。它是由中国保险监督管理委员会批准，由具有139年海外寿险经验的永明金融与实力雄厚的中国某大集团携手组建。组织结构图董事会总裁兼首席执行官副总裁市场营销副总裁市场开发首席财务总监人力资源部内部审计师高级副总裁市场营销业务部市场营销培训部市场营销行政部市场部其他分销渠道部规划部投资部精算部会计部客户服务部信息技术部总务部事务部新契约保单管理理赔核保流程图主要图示过程可选过程决策文档起始人工输入延期差错退单补充资料体检财务收费投保单初审新单登记复核差错退单核保核保处理保费到帐发补交通知书制单清分、保单发放建

3、档YNNYNY交单流程回执录入录入缴纳暂收费代理人交单投保单录入保户向保险公司索赔保户续保保险公司出具保单出具保费收据保险公司承保不属于保险责任属于保险责任保险公司勘察保险公司支付赔偿保险公司拒赔保户填写投保单交纳保费保险标的发生损失保户投保业务流程客户意见反馈和处理客户服务中心做客户回访数据共享意见反馈保险公司制作保险单保险公司签发保单业务处理中心数据处理、统计、归档财务处理中心登记、入账保险公司接收投保单业务处理中心核保或评估风险承保流程查抄底单通知承保人员协助客户服务中心施救查勘定损，立案业务处理中心理算赔款，缮制赔

4、案业务处理中心核赔承保公司支付赔款财务中心支付赔款，记账业务处理中心统计归档，通知客户服务中心作客户回访并处理数据处理上级公司核赔超权限案件承保公司接报案收集必要单证公估或报价理赔流程流程优先矩阵分析企业流程关键成功因子客户数量服务质量理赔速度投资收益Total产品开发IUUU1业务流程DIIU4行政流程UUUU0培训流程UIIU2客服流程IDDU5管理流程UUUU0财务流程UIUI2开拓客户流程（改进前）面谈（需求分析）建议书（促成）客户客源基础电话预约分析：整个流程是单一的循环，各个环节之间有强烈的依赖性。一旦某个环节

5、中断，流程便很难向下进行。此时，所有努力均成为非增值活动。信函、短信客源基础咨询、感谢卡电话预约面谈（需求分析）建议书（促成）客户开拓客户流程（改进后）方案：增加与客户的非业务沟通环节，形成多个循环，保证流程的连续性与增值性。顾客1顾客1顾客2顾客2顾客3顾客3服务索赔保费管理小组小组小组小组小组小组小组小组小组顾客服务流程图（改进前）分析：各产品和职能部门内部是以团队的方式组织起来的。顾客问询在职能团队间传递交接的同时常常会伴随着阻断和耽搁，因而同顾客关系的连贯性受到了严重的影响。顾客1　顾客1顾客2　顾客2顾客3　顾客

6、3顾客服务流程图（改进后）服务索赔保费管理服务中心服务中心服务中心小组小组小组小组小组小组小组小组小组方案：设立服务中心。此前的工作流是一种职能团队间分段依次交接的方式，改革后变为了由同在一处的各团队集中处理的方式，大大增加了与顾客关系的连贯性。成交异议处理需求分析寿险功效建议书说明接近索取介绍不关心误解开场白达成协议说明询问怀疑面向单个客户的销售流程改造前改造后接近索取介绍不关心误解开场白达成协议说明询问怀疑接近索取介绍不关心误解开场白达成协议说明询问怀疑五要素分析法代理人展业方式业绩考核各营业部业务流程客户服务代理人及

7、主管素质对于流程而言，存在影响其存在和行为方式的五因素，即流程上游方、流程下游方、流程内部的人员技术因素、流程环境和流程控制评价方。对营业部五要素分析如下：各营业部业务流程要素分析表类别流程原来的五要素流程现在的五要素流程的上游方代理人单独行动，陌生拜访，准客户容易产生戒备心理及不信任感在个人展业的基础上，注重团队合作，咨询服务，信誉度较高流程的下游方代理人只考虑短期利益，客户承保后没有完善的后续服务，造成孤儿保单代理人注重客户的长期经营；公司客户服务中心为客户长期服务；孤儿保单分配到在职代理人流程的人员技术因素代理人文化

8、水平不高、素质较低，不具备专业理财知识，只是简单的推销产品大专以上学历，100%持证上岗，理财知识培训，顾问型理财专家流程的环境看重个人业绩及佣金各项激励案促使提高个人业绩和团队业绩，强调团队精神流程控制评价方以保费数额为评价标准注重保费数额同时，强调客户满意度分析五要素变化代理人——学历提高；职业道德