现代酒店前厅运营实务2预订服务

《现代酒店前厅运营实务2预订服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、模块二预订服务《现代酒店前厅运营实务》预订（Reservation）是酒店的一项重要业务，酒店一般在前厅部（或销售部）设有预订部（ReservationDivision），专门受理预订业务。案例导入：连通房和相邻房的区别大堂副理接到某旅行社电话，要求为客人预订一间套房，大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间。当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉。

2、任务一房型、房态和房价一、房型总汇（RoomType）1、按房间内床的设置划分单人间Single Room标准间Standard(Twin-Bed)Room大床间Double Room三人间Triple四人间Quad套间Suite公寓Apartment别墅Villa2、按房间的规模和等级划分经济间Economic Room标准间Standard Room高级间Superior Room豪华间Deluxe Room商务间Business Room行政间Executive Room套间Suite3、按房间的位置和朝向划分内景房InsideRoom外景房OutsideRoom城景房City Vi

3、ew Room园景房Garden View Room海景房Sea View Room湖景房Lake View Room角房CornerRoom连通房ConnectingRoom相靠房AdjoiningRoom相邻房AdjacentRoom4、特殊房型无烟标准间NonSmokingRoom残疾人客房Handicapped Room带厨房客房Room with Kitchen女士客房LadyRoom二、房态总汇（RoomStatusType）VC（VacantClean）空房VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（OccupiedClean）已做住客

4、O.O.O(OutOfOrder)维修房O.O.S(OutOfService)停用房ECO(EstimatedCheckOut)预退房S/O(SleptOut)外睡房D/L(DoubleLocked)双锁DND(DoNotDisturb)请勿打扰MUR(MakeUpRoom)请即打扫RS(RefuseService)拒绝服务N/B(NoBaggage)无行李L/B(LightBaggage)少行李VIP（VeryImportantPeople）重要客人LSG(LongStayingGuest)长住客C/O(CheckOut)结账C/I(CheckIn)入住E（Extra）加床二、房价种类（

5、RoomRateType）1、标准价(RackRate)2、特别房价（优惠房价）3、追加房价4、具体房价任务二客房预订的方式、渠道和种类一、客房预订的概念1、概念（Reservation）是预先要求饭店为其将来某一段指定时间内保留客房所履行的手续，也叫订房（Booking）。（客人在入住前与饭店达成的租住协议）2、作用：对客人：为确保在外有个住处，并且是符合理想的。对酒店：以便先做好迎接客人入住的准备工作；以便进行订房管理控制工作，获得最理想的出租率。二、客房预定的方式电话预订（Telephone）传真订房（FAX）信函订房（Mail）网络预订（Internet）口头订房（Verbal）合

6、同订房（Contract）以上订房方式中，以电话和网络订房最为普遍。各种订房方式都有其各自的优点和缺点，在接受订房时，要注意各种订房方式的特点，应尽量以客人订房的同等方式予以答复，以显示对客人的尊重，当然电话订房时酒店应尽量以书面形式答复，而时间紧迫时，酒店应以最快捷的方式答复客人的预订。三、客房预订的渠道散客自订房旅行社订房通过航空公司或其他交通部门专业酒店预定公司（Ctrip）经过与酒店同系统的其他单位分时度假（Timeshare）组织订房其他组织订房四、客房预订的种类临时类预订（AdvancedReservation）确认类预订（ConfirmedReservation）保证类预订（

7、GuaranteedReservation）等候类预定（On-WaitReservation）任务三客房预订服务程序一、客房预订程序与标准（SOP）1、Communication2、KnowingRequirements3、AcceptingorTurningDown4、ConfirmingTheReservation5、ReconfirmingTheReservation6、Storage,Amendment&Canc