现代酒店前厅运营实务4接待服务

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1、模块四接待服务《现代酒店前厅运营实务》接待服务（Reception）是前厅服务的核心内容，接待员除了要为客人提供主动、热情、礼貌和微笑服务以外，还要增强销售意识，提供工作效率，尽可能地缩短客人办理入住登记的等候时间。任务一接待准备工作一、接待工作所需信息（一）房态报告（RoomStatusReport）1．客房状态的获得2．准确的客房状态的重要性3．客房状态的差异（1）逃账房（skippers）（2）沉睡房（sleepers）4．客房状态控制的方法（二）预抵店客人名单（三）顾客历史档案1．客史档案的作用2．客史档案的内容3．客史档案资料的收集（四）有特殊要求的预抵店客人名单（五）预抵

2、店重要客人名单（六）黑名单哪些人员会出现在黑名单上?被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。多次损害酒店利益和名誉的人。无理要求过多的常客。衣冠不整者。患重病及传染病者。带宠物者。经济困难者。二、入住登记相关表格（一）住宿登记表（RegistrationForm）住宿登记表的内容主要包括两方面：公安部门所规定的登记项目和酒店运行与管理所需要的登记项目。公安部门所规定登记项目的内容主

3、要有：客人的完整姓名（FullName）、国籍（Nationality）、出生年月（DateofBirth）、家庭地址（HomeAddress）、职业（Occupation）、有效证件及相关内容等。（二）房卡（RoomCard）房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入酒店。因此，房卡又称“酒店护照”（HotelPassport）。在一些酒店，房卡还被赋予其他的一些功能，如为区分客人类别，酒店常使用贵宾房卡以示区别；根据客人的信用标准，酒店还特别印制一种房卡——钥匙卡，这种卡只证明其持有者的住店客人身份，但不能作为酒店消费场所的签单证明，主要发给没交押金的散客和团体客人，其他费

4、用由客人自理。持“VIP”房卡和其他种类房卡的客人则可凭房卡去酒店经营场所签单消费，其账单送至前厅收款处入账，退房时一次性结账。但在给客人签单时，各经营场所的收银员一定要核实顾客身份及检查房卡是否有效。三、客房分配（一）客房分配的时间酒店通常提前半天至一天给客人分房，对于重要客人、常客、长住客和大型或重要团体客人，酒店会提前更多的时间进行预分房（Pre-assignment），甚至在客人订房后，立即就分配好客房，并管制（Block）好房号，必要时可以告诉重要客人给他预分的房号。（二）分房的顺序TOPVIPGroupTOPVIPWalk-inVIPGroupVIPWalk-inGuar

5、anteedGroupConfirmedGroupLSGRegularGuestGuaranteedWalk-inConfirmedWalk-inwithspecialrequirementConfirmedWalk-inGroupWithAdvancedReservationWalk-inWithAdvancedReservationGroupWithoutReservationWalk-inWithoutReservation（三）分房的艺术1．采用相对集中的分房原则2．慎重为VIP分房3．考虑老弱病残客人的需求4．对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾5．把内宾和外宾分别安排在不

6、同的楼层6．不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间7．应注意房号的忌讳任务二入住登记程序一、办理入住登记手续的目的（一）遵守国家法律中有关入住管理的规定（二）与顾客建立正式、合法的关系（三）获得顾客的个人资料（四）可以向顾客推销酒店的其他服务与设施（五）有效地保护客人在酒店的安全和合法权益（六）为酒店指定管理政策提供信息和数据二、入住登记程序PreparationforguestarrivalRegistrationRoomassignmentanddeterminationofroomrateCheckingthemethodofpaymentIssuingtheroomk

7、eyandescortingtheguestFolio（一）散客（VIP除外）的入住登记程序1．识别客人有无预订2．填写入住登记表3．验证有效证件国内旅客持用证件①中华人民共和国居民身份证②身份证回执③临时身份证④中国护照⑤军官证⑥警官证⑦士兵证⑧文职干部证⑨军警老干部离休荣誉证⑩军警老干部退休证明书境外旅客持用证件①港澳同胞回乡证②中华人民共和国旅行证③中国台湾居民来往大陆通行证④中华人民共和国入出境通行证⑤其他有效证件⑥外国人持有的证件，即护照4．安排