现代酒店前厅运营实务3礼宾服务

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1、模块三礼宾服务《现代酒店前厅运营实务》礼宾服务（BellService），也称为制服服务（UniformedService），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的对客服务质量。任务一迎宾服务一、门童（doorman）1、门童的岗位职责迎宾送客指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯其他2、门童的素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、接待经验丰富知识面广3、门童需具备的技能和能力能识别车标能识别车牌掌握指挥车辆的基本手势能识别客人的身份掌握车内不同座位的意义区别....4.门童的选择雇佣外国人做门童雇佣女性担任门童雇佣老年人担任门童做一

2、个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。门童服务的三要素第一要素：细心观察第二要素：适时服务第三要素：有道别声1.引车结合前面所讲的指挥车辆的手势。靠边停车、直行等……2.开车门护顶及迎接客人（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。拉开车门成70度。二、门童对客服务程序（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅

3、速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。（6）客人步行来店

4、：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”注意：1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。4、当无法判定客人身份时，可把手抬起不护顶。服务案例门童：先拉前门还后门？在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。XX看清车后

5、端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。女宾为何不悦？XX错在哪里？如何正确地提供拉车门服务？应“先女后男，先外后内，先老后幼”，即优先为女宾、外宾、老

6、年客人开门。如无法判定车内客人的具体情况，应先打开靠近台阶的后门。门卫应帮助客人卸下行李，或协助行李员完成此项工作，然后引导车辆尽快离开。必要时门卫还应该扶助客人（如老人、小孩）下车。开车门时注意事项3.检查并提拿行李门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。4.进门服务距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。一、行李员服务要求（bellmanbellboy）1、行李员的位置行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提

7、供服务；行李员一般位于酒店大堂。任务二行李服务行李员站位图正门礼宾台前台51234通往客房通往客房2、行李服务的要求掌握酒店服务与管理的基础知识了解店内、店外诸多服务信息具备良好的职业道德，诚实，责任心极强性格活泼开朗，思维敏捷熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准熟悉酒店内各条路径及有关部门的位置能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤善于与人交往，和蔼可亲掌握酒店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息掌握酒店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息1、散客抵店时的行李服务行李员的站立姿势与门卫相同，但应站在门卫的身后或身

8、侧面。向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有