《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核及评估创新设计

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1、《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核及评估的创新设计摘要：基于《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革设计思路，提出了相应的课程考核及课程评估的创新设计。创新之处与教学设计是密切相关的，结合服务场景模拟教学方式，提出采用记分制完成对学牛的考核，同时提出了三个指标來评估课程完成情况。关键词：记分制，民航旅客服务，沟通技巧，课程考核，课程评估标准当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核是延续了，对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的知识复制效果为标准的模式。这样的考核和评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程

2、改革的努力热情。一、研究意义在引入社会介色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必耍求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，可以有效的促进高职教育学生，从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时可以提升职业教育课程，由机械的知识讲解定向场景模拟中的实践体验。二、考核体系创新高职教冇延续了人学教冇屮对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职

3、教育培养操作型人才就是有失偏颇的。服务行业的沟通技巧是核心课程，对于沟通技巧的知识点建构，对于实际应川并没冇意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具休服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验，考核这种理论的知识点完全没冇必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行-•场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力耍从三个方面來理解，一是整休化理解，二是行动化理解，三是等级化理解。沟通能力的整体化理解，体现在对于沟通效

4、果的鉴体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没冇标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意。沟通能力的行动化理解，体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进貝体服务的实施。沟通能力的等级化理解，体现在沟通效果的差界上。沟通能力的考核体系首先耍放弃对于知识点的记忆考核，其次要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核，最示更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新Z处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯-要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个

5、层次，第一个层次是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况。第二个层次是模拟过程中的服务水平,按照服务手册进行评佔。笫三个层次是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点，一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为冃的，模拟过程没冇标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，例如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行

6、为自山发挥，在定义范围内的特殊行为对以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。三、评估标准设计基于服务场景模拟教学方式的改革对于课程评估标准也提出了新的要求,有别于对知识点考核的得分制，和对与职业技能实际操作水平的打分制，服务场呆模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对于知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中口然阳然的发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的曰然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标。第一个指标是模拟场景完成度；第二个

7、指标是模拟角色完成度；第三个指标是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中,会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学纶自山发挥，并最终完成带有未知问题的场景模拟，就可以实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程屮，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程

8、中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过