《民航旅客服务与沟通技》创新教学设计方案

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1、《民航旅客服务与沟通技巧》创新教学设计方案摘要：现有《比航旅客服务沟通技巧》的教学情景以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。改革后的教学情景将彻底告别课堂教学，学生将在实训基地中完成对服务手刖和沟通技巧运用的学习和实践。关键词：沟通技巧、民航旅客服务、社会角色、服务场景1课程现状目前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基木上实现了沟通技巧的一般讲解,但是未能解

2、释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。2创新设计指导思想辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校,航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。《民航旅客服务与沟通技巧》是航空专业的核心课程。通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会和色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。3课程设计思路沟通能力是服务行业中最为重要的基木素质，如果仅仅是停留在技巧层而的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对丁沟通场景的分析能力

3、和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧Z上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及到。3.1以社会角色分析来重建沟通技巧民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造岀一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和做火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程屮对于安全性的要求是最高的,乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的,个人在密集群体中，个人行为

4、对群体行为的影响也最大。登机Z前的服务也是明显不同丁•其他类似服务的，这种看似繁琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法冇很多，如何选择正确的方法是需要冇理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体性服务场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差界，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的

5、与众不同。3.2结合岗位技能手册详解沟通技巧理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重耍性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。（1）所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境小无形的构成了一种道徳压力，对旅客白我约束个体行为起到了巨人的作用。在服务过程中，维持这个社会也色的公平性就是服务人员行为的基木准则。“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平的对待所有旅客。重点旅客口然就是那些不能遵守行为规范的人，笫一次乘机的旅客肯

6、定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一•些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性的选择沟通技巧，才是正确的方法。理解了社会介色理论的重要性，对于《民航旅客

7、服务沟通技巧》课程改节的方向也就清晰了。民航旅客服务与沟通技巧的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。4课程设计的创新之处4.1场景教学现有《民航旅客服务沟通技巧》的教学情景以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中•民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情景也必然要出现改变。充分利川实训棊地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地坏境和

8、服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学牛•基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟Z后就开始进行服务场景模拟，儿个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。现冇《民航旅客服务沟通技巧》的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模