保险公司理赔客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）

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1、保险公司理赔/客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）第一章总则第一条为加强理赔/客户服务人员队伍建设，规范理赔/客户服务人员行为，强化理赔/客户服务人员纪律，提高理赔/客户服务人员素质，根据公司相关规章制度，制定本规定。第二条本规定所称理赔/客户服务人员，包括服务专线信息员、客户服务人员、查勘定损人员、询报价人员、理算人员、复核及核赔人员、综合岗人员、医疗费用审核及跟踪人员、防灾防损人员及其他理赔人员。第三条本规定是对理赔/客户服务人员工作纪律的基本规定，是理赔/客户服务人员在工作过程中必须遵守的行为规则，是公司对理赔/客户服务人员进行纪

2、律处分的依据。第二章服务专线信息员纪律第四条专线信息员应严格遵守《服务专线管理制度》等规定，认真履行岗位职责。第五条专线信息员值班期间不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嬉笑、看与保险业务无关的书籍、登陆与保险业务无关的网站，严禁利用专线设备处理私人事务。第六条严格执行交接班登记制度，将未处理完毕的事务及时完整的予以移交。第七条专线信息员接听电话时应做到热情、语气舒缓，认真耐心地听取客户的意见和要求。第八条专线信息员应按规定时限及时受理报案，调度好现场查勘，不得延误。第九条专线信息员不得擅自离岗,不得出现空岗，因特殊原因不能按时上班，应提

3、前请假，以便公司及时安排人员替班，避免缺岗情况发生。第三章查勘定损人员纪律第十条查勘定损人员应严格遵守《查勘定损岗工作制度》与《查勘定损值班制度》，做到不漏岗、不缺岗、不怠岗，随时听候调遣。第十一条查勘定损人员应保证手机全天24小时开机，并保证电话处于畅通状态。第十二条查勘定损人员应严格服从服务专线的查勘调度，按照理赔操作时限规定，及时到达出险现场，进行查勘定损，不得有推诿、拖延行为，因特殊原因无法及时到达现场的，应与保户做好沟通协调工作。第十三条查勘定损人员对于重大案件应及时向上级领导报告，在查勘定损完毕后，应在规定的时间内及时向服务

4、专线反馈查勘定损情况，不得有延误行为。第十四条查勘定损人员在工作过程中，应始终秉承“客户至上，用心服务”原则，做到微笑服务，不得与客户发生争吵及身体冲突。第十五条查勘定损人员应严格执行亲友回避制度和理赔工作保密制度。第十六条查勘定损人员应严格遵守公司的各项理赔规章制度，恪守职业道德，保持清正廉洁，不得向客户吃、拿、卡、要，不得以各种理由刁难客户，不得随意拒绝或承诺客户的索赔请求，不搞人情定损。第十七条查勘定损人员不得唆使、引诱或串通客户进行欺诈性索赔。第十八条查勘定损人员应按时限规定，及时在核心业务系统中进行查勘、定损的录入工作。第十九

5、条查勘定损人员查勘定损完毕后，应及时移交案件材料，不得篡改、遗漏，保持资料的完整性。第二十条查勘定损人员不得私自确定出险车辆定点拆解厂家，不得强制送修出险车辆。第二十一条查勘定损人员应保证查勘车辆处于适用状态,定期检查维修、保养查勘车辆。第二十二条查勘定损人员不得使用查勘车辆办理与本职工作无关的其他事务。严禁查勘定损车辆公车私用。第二十三条查勘定损人员因特殊原因不能按时上班，应提前请假，经领导批准后及时安排人员替班，避免缺岗情况发生，同时通知服务专线信息员。第四章询报价人员纪律第二十四条询报价人员在填写询报价单时要严肃认真，保证填写项目

6、内容规范、准确无误，不得漏填。第二十五条询报价人员应严格遵守《理赔/客户服务工作保密制度》，对车辆零配件价格信息进行保密。第二十六条询报价人员严禁对非承保车辆进行询报价，应严格对询报价零配件项目进行审核，剔除不应该更换的零配件、未承保新增加设备、私自改装更换零配件和新增各种装饰件。第二十七条询报价人员应严格按照公司《机动车辆询报价管理办法》规定的授权权限进行询报价，不得越权进行询报价。第二十八条询报价人员应严格按照公司《机动车辆询报价管理办法》规定的时限完成询报价工作，不得拖延；严禁擅自改动报价内容。第二十九条询报价人员应严格遵守公司的

7、各项规章制度，恪守职业道德，不得擅自降低或提高零配件价格。第三十条询报价人员应认真做好询报价归档工作。第五章理算人员纪律第三十一条理算人员应严格遵守《理算岗工作制度》和《理赔/客户服务工作保密制度》，按照理赔业务流程、理赔权限和时限的相关规定，及时做好数据输入工作和赔款的理算，做到细致、准确，不得有遗漏，对理算信息严格保密。第三十二条理算人员应认真做好赔案的理算工作，保证理算准确；不得将不属于保险责任的案件按属于保险责任情形进行理算。第三十三条理算人员应保管好赔案材料及单证，不得遗失。第三十四条理算人员在工作过程中，不得有接受客户宴请和

8、礼物及向客户索要钱物的行为。第三十五条理算人员在赔案缮制完毕后，应按规定及时做好赔案的传递工作，不得延误。第六章复核、核赔人员纪律第三十六条复核、核赔人员应严格遵守《核赔岗工作制度》，严格按照保险条款及实务