浅谈客户关系管理(CRM)

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1、浅谈客户关系管理(CRM)　　1前言　　由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理，针对市场中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。于是在1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)。从20世纪90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，起源于20世纪80年代初

2、提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。　　我们实际上可以从三个层面理解CRM：CRM是一种现代的经营管理理念；CRM包含的是一整套管理系统；CRM则意味着一套应用软件系统。三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想指导，CRM系统的开发

3、也就失去了灵魂和方向。CRM系统正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。从根本说来，CRM所体现的是一种管理的思想和理念，它把管理理念和业务实践融合在一起，集成了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息，它可以帮助你管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。　　实际上，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

4、客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。　　2客户关系管理的思想　　在CRM系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在最大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运行成本。　　2.1客户是企业运行发展的最重要的资源　　CRM带给我们的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于互联网技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式，彻底改变了企业、客户和供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，谁就能吸

5、引新客户、保持老客户，在竞争中处于不败之地。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”模式。CRM成功实现了这一转变。客户关系管理在为客户服务方面主要体现在以下几个方面：　　2.1.1让客户更方便(Convenient)　　要让客户更便于取得企业的服务，必须做到实体整合虚拟(Click&Mortar)，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。　　2.1.2对客户更亲切(Care)　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的“自动贩卖机

6、”，(例如仍有部分客户不习惯用自动总机系统或电话留言)，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有“给钱、交货”时，客户对企业的选择也只有“价格”，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。　　2.1.3个性化(Bersonalized)　　企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。　　2.1.4立即反应(Real-time)　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。　　2.2CRM要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

7、　　利用CRM系统，企业能搜集、分析和跟踪每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到一对一营销。企业和客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等；而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，另外还有在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的纪录等，这也是企业与客户的售

8、后服务关系。　　对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管理系统的另一个重要管理思想。　　2.3CRM进一步延伸企业供应