顾客满意度测评程序

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1、3版本号F修改号0顾客满意度测评程序一体化管理程序文件实施日期2004.3.1修改日期2004.2.18QGP/QES25-2004共3页第3页编制人审核人批准人朱盛琦袁元康彭光裕1目的建立科学、有效的测评体系，了解市场显性和潜在需求，测评当前顾客满意度指数，验证服务和经营效果，为公司决策提供参考依据。2适用范围适用于顾客满意度测评的问卷设计、调查执行、数据处理、分析研究等全过程。3职责3.1营销本部3.1.1负责测评问卷的设计和调整；3.1.2负责组织调查执行；3.1.3负责数据的输入及处理；3.1.4负责对数据进行分析和研究；3.1.5负责向公司决策层提交相关报告。3.2事业部营销分公司3

2、.2.1负责协助对客户进行问卷调查；3.2.2负责问卷调查反馈及对测评指标体系提出调整建议。4控制程序4.1顾客满意度测评流程图4.2流程说明4.2.1问卷设计：营销本部根据公司所处环境和行业整体情况建立科学、客观、有效、操作性强的顾客满意度调查问卷和测评模块；4.2.2试访：每一类型的问卷设计完成后，至少对5名访问对象(客户)进行试访，以便找出测评体系指标设计存在的问题；4.2.3问卷调整：营销本部通过试访发现问题，对调查问卷格式、测试指标、访问方式等进行调整；4.2.4调查执行：根据调查问卷确定调查方法、调查对象和调查方式后，由营销本部、事业部营销分公司采用一对一面访、焦点座谈会、问卷置留

3、、电话采访等多种方式进行顾客满意度调查；4.2.5数据输入和处理：营销本部对返回的有效问卷数据录入后，采用变量分布分析、项目均值、离差分析、相关分析、方差分析、满意度指数模型分析等数学统计方法进行处理；3版本号F修改号0顾客满意度测评程序一体化管理程序文件实施日期2004.3.1修改日期2004.2.18QGP/QES25-2004共3页第3页4.2.6分析和研究：对测评结果进行综合分析，包括改进弱点、寻找机会点、综合企业优劣势以对各种因素进行规范；根据推导模型划分企业的优势区、机会区、挑战区、弱势区；确定公司的基本因素、绩效因素、激励因素；通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学分析方法对调查

4、结果中的内在关系进行分析，用文字和图案说明分析结果；4.2.7按《顾客满意度测评作业指导书》得出顾客满意度指数，并将数据及分析报告、案面研究等综合编写成顾客满意度测评结论和建议，向相关部门进行通报，组织讨论，提出改进建议；4.2.8改进措施实施：根据改进建议改进，建议实施改进措施，具体按《纠正措施控制程序》实施。4.2.9改进效果测试：改进措施实施后再作调查分析，以验证改进措施是否有效。5相关文件5.1《顾客满意度测评作业指导书》5.2《纠正措施控制程序》6工作记录6.1顾客满意度调查问卷7附加说明7.1本程序由股份有限公司提出。7.2本程序由股份有限公司起草,研究总院质量科负责解释和归口管理

5、。7.3各事业部可结合本事业部的实际情况和根据本程序的要求，补充、编制更适用和更有效的第三层文件，但必须报研究总院质量科评审和备案。3版本号F修改号0顾客满意度测评程序一体化管理程序文件实施日期2004.3.1修改日期2004.2.18QGP/QES25-2004共3页第3页顾客满意度测评流程图责任者问卷设计试　访调查执行问卷调整数据输入和处理分析和研究得出顾客满意度指数并提交调查报告改进措施实施改进效果测试结　束开　始营销本部营销本部营销本部营销本部及营销分公司营销本部营销本部营销本部营销本部营销本部