售前常见问题

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1、客服规范准则:咼标准::高原则:基本要求:听得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑让顾客舒服、放心快速打字能力1、快速。（反应快、专业、熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如冋答太长，宜分次冋答；2、礼貌。（尊重、真诚、耐心、训练有素）3、专业。让顾客感觉被尊重、很重要、是上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。（自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售）必须要专业、准确地冋答顾客的问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切

2、忌生硕推销。4、亲切。（赞美、热情、亲昵称呼、适度）推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡5、细心/细腻/周到。关注顾客的情况，提醒注意事项7、经验。（话题、社会经验、知识面；服装搭配技巧）尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。8、找话题。（了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查）忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。售前常见问题及快捷回复语收集开头语：您好，欢迎光临依米奴官方旗舰店，我是客服XX很高兴为您服

3、务（表情）确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。回答1：这件衣服有的，请问您要哪个颜色、尺码的呢？回答2：不好意思，这款衣服暂时没有库存了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。客人不知道选择哪个尺码合适：亲您说一下您的身高、体重、胸围/腰围，或者亲参照一下我们的尺码表对照一下哦客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭趾的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。客人对品牌持怀疑态度时:回答1：我们是依米奴（EM1NU）品牌言方直销的，所有产品保证质量（有防伪码供查询）和售后，

4、支持七天无理由退换。回答2：依米奴（EMINU）全国开设近2000多家肓营和专卖店，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购!客人不太感兴趣时:回答1：店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。回答2：店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。关于运费:回答1：我们按照实际收取，亲在页面上选择相应的城市即可查询到相应的运费。回答2：运费不免，请理解。（活动期间按活动说明）关于付款：回答1：您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢！回答2：如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们

5、的银行账户是：…….关于成交：回答：感谢光顾EMINU!我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。结束语.冋复一：感谢您对依米奴的支持，亲可以收藏一下我们的店铺哦，更多单品持续更新屮，期待您的再次光临，很高兴为您服务！（表情）回复二：如果亲收到货物有任何不满，请与我们联系，我们会为您妥善处理，如果亲满意，记得给我们全5分的好评哦，您的支持是我们前进的动力，再次感谢亲选择依米奴服饰！（表情）关于发货当天下午五点前拍下并付款成功的订单，当天发出，五点后的订单隔天发出!关于快递合作的快递有圆通、申通和EMS,我们默认是发圆通

6、的，如须发申通和EMS请备注哦！暂时无库存的产品，问什么时候有货？这款衣衣现正在调货补仓中，亲可以收藏一下我们的产品更注一下哦（如果库存没有生产，明确告诉顾客是断货了）关于议价亲，不好意思，淘宝商城为了保障买家的利益，约束商家明码标价，除运费外,产品售价是无法修改的(可截图给顾客看)！关于包邮根据店铺的详细情况更改！如7月4—13号的活动是除偏远地区外，其他城市快递免邮，则快捷语可设为:除东北三省、内蒙古、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆地区需补5元运费,其他地区快递免邮裙子配带腰带的吗？店里的所有配饰均为模特自己搭配，不配带

7、的谢谢你不客气哦，有了您的支持我们才可以做的更好(表情)什么时候寄到？省内隔天到，江浙沪2-3天，其他城市3-5天，咨询顾客所在地，告之相应的到货时间！H*****(10:18:54):我的东西怎么查不到呀？******旗舰店:售前b(10:19:06):您好，欢迎光临**官方旗舰店，我是依米奴家的客服很高兴为您服务！******旗舰店:售前b(10:19:11):亲稍等，我查看一下******旗舰店:售前b(10:19:38):物流信息发货方式：自己联系物流编号：物流公司:运单号码：LP00003889266355圆诵谏涕23

8、89946568下单信息：2011-07-1100:47:34订单创建2011-07-1122:05:24发货完成物流跟踪:W以下信息由圆通速递提供，如有疑问请咨询圜通速递2011-07-1123:36:13广东东莞市虎门分部揽收扫描2011-07-1123:3