现场突发事件处理

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1、华地零售学院撰稿人：费慧华课时数：120分钟二〇一〇年五月现场突发事件处理课程目录突发事件的概念及界定突发事件类型及处理办法突发事件处理能力要求突发事件处理流程应急预案制定及完善一、突发事件的概念及界定1、突发事件概念2、企业突发事件的界定3、突发事件的主要特点4、突发事件对企业的消极影响5、企业突发事件公关应对策略6、如何应对企业突发事件1、突发事件概念可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的

2、规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。2、企业突发事件的界定什么是企业突发事件呢?有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社企业造成严重

3、危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。综上所述，企业突发事件是指在企业经营管理活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。3、突发事件的主要特点★突然性突然性有两种表现：一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装置般，瞬间剧变，令人措手不及。这种危机占大多数。二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，一旦突然正视，有强烈的主观冲击性。★破坏性突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对企业稳定乃至企业发展建设具有较大的破坏性。3、突发事件的主要特点★难以预测性★复

4、杂性一是类型多样。不同突发事件有着不同的产生原因和行为目的。二是矛盾呈交织状态。三是过程呈反复之势。★连锁性突发事件波及很快，处理不及时会发生连锁反应，引发灾害链。★影响性一经产生往往传播迅速，影响巨大，引起广泛关注，负作用大且持续时间长。4、突发事件对企业的消极影响第一，影响企业市场营销战略的整体运作。第二，降低企业信誉。第三，破坏企业形象。5、企业突发事件公关应对策略著名的危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓。如何才能“化危为机呢?可以从公共

5、关系角度寻找答案。公共关系是指一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。由这个界定可知公共关系是通过传播、沟通活动以协调组织内外关系，从而达到塑造组织形象的目的，这也正是企业突发事件管理应对的精髓所在。6、如何应对企业突发事件(1)首先是树立突发事件的公关应对意识(2)其次是组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件(3)最后是修复和重塑企业形象谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对

6、企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多利益。这样企业才可能“化危为机”，谋求新的发展契机。有效处理各项突发事件是检测一个企业应变能力的重要标尺，应变能力是企业能力的重要组成部分。企业能力包含组织能力、管理能力、控制能力、决策能力、执行能力、应变能力和创新能力等。课程目录突发事件的概念及界定突发事件类型及处理办法突发事件处理能力要求突发事件处理流程应急预案制定及完善二、突发事件类型及处理办法1、自然灾

7、害2、企业事故灾难3、企业安全事件1、自然灾害-台风（暴雨）：（一）事前预防：-随时检修门窗、招牌。-排水系统正常，水沟不堵塞。-紧急照明灯正常使用。-紧急发电机正常使用且油料充足。-注意台风（暴雨）动态。-清理屋顶杂物。（二）台风（暴雨）来袭：-成立防台（汛）任务小组。-店总总经理、值班经理、防损、工程及指定人员于指定地点待命。-防台（汛）器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆、铁锹等，）。-关闭不须使用的电源及瓦斯开关。-必要时门窗加装固定设备如贴胶带、沙包。-注意同仁、顾客安全，作必要的协助。-如严重淹水，立即将重要文件及物品转移至安全区域。（三）台风

8、（暴雨）过后：-检查各项设施是否损失。-检查商品，设