精品资料-东风日产总经理运营管理研讨培训

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1、日产总经理运营管理研讨你希望看到的……100%的库存车型在销售周期天数以内在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标总揽全局经始大业理事自若耳系统思考团队学习协调平衡追求卓越精益管理什么叫总经理?海恩法则1次重大事故30次微小事故300次已解决隐患1000个事故隐患一次失败案例?次客户报怨和被忽视销售经理挽救?客户?每月有多少不知道的客户流失?明德亲民致善知定静安虑怎么做好总经理?得跨越式1.70M

2、剪式1.97M滚式2.10M俯卧式2.29M背越式2.45M有效的目标，有效的改变，有效的适应方式现代服务营销的思考方式总经理管理思维模型预见式管理设定KPI数据说话均衡管理优化执行客户价值链减少浪费提前规划发现问题组织和人力适应标准化流程和动作良好的盈利和市场份额通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力关键词减少浪费定义客户价值系统思考（流程）数字会说话4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子4S店营运流程规划和

3、管理销售服务　ＫＰＩ4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子规范业务行为提升经销商的服务质量目的地船长(负责人)水流船主路线(目标)偏离(实际)纠正确立标准指导操作控制过程提升品牌价值提高用户满意度总经理职责广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CR部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划PDCA基本销售流程思考一分钟：----残酷

4、的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？来电来店接待管理我该怎么办？？？客户管理三个阶段基盘客户维护1有效客户管理2有效潜客发展3客户卡的应用客户级别鉴定一对一教练体系提升Improving重要报告分析促销、活动、广告、宣传Promotion,activity,advertising,propaganda客户忠诚度计划、客户引擎79项标准体验79standardsforcustomerexperience信息系统配合提升Improving区域群体分析和数据库维护了解客户绩效追踪绩效提升

5、收集相关顾客的数据通过需求分析来跟进顾客有计划的互动关键成功因素工具跟进关键的销售促进因素销售顾问个人能力提升在具体领域直面辅导简单且有目标的技巧培训指导客户行为引导需求分析、试乘试驾、再回展店记分卡CRM系统工具经销商表现看板培训指导再回展店、试乘试驾、需求分析个人行动计划07精益营销执行4S店营运流程规划和管理4S店营运流程的关键驱动因素销售服务　ＫＰＩ4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子精益营销关键驱动因素需求分析客户到底想要什么？试乘试驾体验才是硬道理！再回展店为啥再

6、回来？？？课堂讨论关键驱动因素的思考需求分析营销和推销！试乘试驾感情诉求！再回展店期待什么？员工的价值课堂讨论销售顾问1销售顾问2销售顾问3电话接待电话接待数电话预约率电话预约成功率再回展厅再回展厅率试乘试驾试乘试驾率试乘试驾成交率关键驱动因素的思考再回展厅率60%试乘试驾率15%成交率32%再回展厅试驾率26%再回展厅率100%试乘试驾率34%再回展厅试驾率33%成交率63%公司改善前后阶段对比(某品牌案例)电话预约率15%电话预约率39%4S店营运流程规划和管理销售服务ＫＰＩ4S店营运流程的关键驱动因素4S店市场策划和管理4S店市场策划的关键分析因子4S店人力资源规划和管理4S店人力资源

7、的关键控制因子4S店客户满意度规划和管理4S店客户满意度关键把握因子1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务80%80%80%基本服务流程思考一分钟：----残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？我知道服务顾问都是