质量管理最终复习资料

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5、度也会提高，顾客维持率上升，增加其他关联销售，推荐带来新客户。2、带来做事方式的变化，不再拼命地工作，而要聪明地工作；实现最佳实践的影响，知识共享。3、帮助人才培养。ISO9001和ISO9004ISO9001是ISO9000族标准中唯一一个用于认证的标准。它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。它是各类组织质量管理体系建设的基本要求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。ISO9004业绩改进指南，关注组织的总体业绩（经营结果），致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。SERVQUAL方法评价的五个指标有形性、可靠

6、性、响应性、保证性、移情性。卓越绩效的核心价值观为哪九项基本理念？简述我国卓越绩效评价准则的条款和赋予的分值。九项基本理念：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习、改进与创新、系统管理。分值：领导100、战略80、顾客与市场90、资源120、过程管理110、测量、分析和改进100、经营结果400简述质量管理发展的三个阶段以及你了解几位大师。三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段三位质量管理大师：戴明、克劳斯比、朱兰简述ISO9000标准的八项质量管理原则。1、以顾客为关注

7、焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法1、持续改进2、基于事实的决策方法3、与供方互利的关系试运用企业发展的生存不等式，来分析企业发展的路径。企业发展的生存不等式：价值＞价格＞成本短期内，厂家有可能赔本销售产品，消费者也有可能一时受骗上当购买某产品，但这些情况都不可能长久。企业在得到利润的同时，也必须为顾客创造价值。（1）（2）·UCLABC·C·LCLB··A结论：点出界，判异（3）某企业实施质量成本管理，统计2010年度质量成本费用，质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾

8、客投诉问题分析返工返修检验费5万，鉴定费20万，顾客满意调查费10万，返工返修的费用50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，顾客退货损失50万。（1）试计算