CRM拓展实训计划

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1、实训教学计划实训名称：CRM系、部：管理系教研室：市场营销教研室适用专业：市场营销专业广东技术师范学院天河学院2009级本科市场营销专业客户关系管理实训计划一、实训的目的及意义通过1周的综合实训，使学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主耍功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，捉高未来从事相关客户管理工作的实际技能。（-）是让学生清楚社会上应用e-CRM的状况，以便全而地了解在不同的企业所需要的客服技能；（-）是重点介绍了e・CRM中最重要、最关键的工作——客户信息管理；（三）是尽量简化理论，强化实训，激发学生

2、思考问题；（四）是充分体现了体验设计、创新服务的重要，告诉学生工作时要本着“用心”的态度，理论指导实践，捉出更让顾客满意的体验方案和创新计划；（五）是分行业、分组来实训，让同学们进一步理解客户服务的实用性本次实训是学生在系统学习营销所有核心专业理论课程的基础上所进行的教学实践活动，熟悉CRM系统，并懂得运用CRM系统软件来捉升对客户销售数据的分析与处理、客户需求的分析与处理及客户特征的分析与处理等能力，从而建立良好的客户满意度与忠诚度，冇效培养学生对客户管理的实际能力，全而捉升学生的业务实操能力。二、实训要求（一）实训期间，学生必须严格遵守实训室规章制度，坚决杜绝一切可能

3、危机安全的事件发生，同指导教师一道创造一个良好的实训环境。（二）实训期间，严格考勤。学生每天必须按时参加实训，不准无故缺席、早退。在实训屮违反实验室规章制度等淫生，将暂停或取消实训资格。在实训屮表现突出的淫生将给予奖励，并记入考核成绩和淫习操行分屮。（三）实训期间，晚自习时学生在班级整理当天的实训笔记、心得及交流体会,进而积累更多的实践经验。（四）做好实训总结，写岀实训报告。三、课程实习内容（-）是让学生清楚社会上应用e-CRM的状况，以便全而地了解在不同的企业所需要的客服技能；（-）是重点介绍了e・CRM中最重要、最关键的工作——客户信息管理；（三）是尽量简化理论，强化

4、实训，激发学生思考问题；（四）是充分体现了体验设计、创新服务的重要，告诉学生工作时要本着“用心”的态度，理论指导实践，提出更让顾客满意的体验方案和创新计划；（五）是分行业、分组来实训，让同学们进一步理解客户服务的实用性四、实训时间和地点及人员时间：2011—2012年第二学期第16周全周地点：电话营销与CRM实训室人员：指导教师教师三名一一刘洋李涛肖徳明；实训学员——本营销09级五、课程实习进程实训进程时间内容第16周星期一主流CRM软件学习第16周星期二MyCRM和WiseCRM软件安装与调试笫16周星期三CRM基础设置第16周星期四销售管理系统第16周星期五数据管理和

5、挖掘六、成绩考核指导教师根据学生出勤情况、实训纪律、实训表现、实训报告等方面情况综合评定每个学生的实训成绩。七、实训报告的要求（一）前言：包括实训的目的、意义等。（-）目录（三）实训内容：电信业务受理。（四）实训总结（五）参考书目八、实训成绩评定标准（-）评价形式：业务受理训练考核，以出勤情况、实训纪律、小组操作、实训总结报告的综合表现來评定。（-）评分结构（100分）出勤情况10%实训纪律10%操作表现40%实训总结报告40%（三）评分等级评分等级采用等级制分优、良、中、及格、不及格五个等级。百分制与等级制的折算方法为：优：90分〜100分良：80分〜89分中：70分〜

6、79分及格：60分~69分不及格：60分以下（不含60分）附件:2009级CRM实训时间及负责教师安排表（第16周）班级时间本营销091本营销092负责教师周…8：30-12：00V刘洋14：30-16：00V刘洋19：30-21：10V肖德明周二8：20-10：00V李涛10：20-12：00V肖德明14：30-16：10V肖德明周三8：20-10：00刘洋10：20-12：00J刘洋14：30-16：10VV李涛李涛周四8：20-10：00V刘洋10：20-12：00刘洋14：30-16：10V李涛周五8：20-10：00V李涛10：20-12：00V肖德明14：30

7、-16：10V肖德明注：凡是排到时间的班级（打“V”），请按时间表准时到实训室参加实训。请各小组负责人组织好自己的队员，认真完成实训；另请纪委作好考勤记录。