CRM模拟实训报告.doc

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1、2013-2014学年第2学期《CRM模拟实训》报告班级11级市场营销2班姓名专业市场营销学号9报告评分授课教师报告日期2014年05月02日管理学院说明一、实训报告主要内容应包括：1.对《CRM模拟实训》的实训时间及实训目的、任务等方面做简要介绍。2.对实训过程中所使用的软件系统做一个全面介绍，主要是把握各个模块之间的关系。3.对实训过程中部分重要模块（2-3个模块）的实训成果进行展示，可以以截图形式展现，也可以用文字形式进行叙述，或者采用两种方式相结合的方式进行展示，同时要求有自身在实训项目中的心得和体会内容部分的

2、撰写（本部分内容必须使用自己总结出来的内容）。4.结尾部分要求有对本次实训所遇到的问题或获得的经验或建议等方面内容的撰写。二、实训报告撰写格式及字数要求：1.格式要求：正文部分标题：小四、宋体、加粗；其它用：小四、宋体，行距为固定值20磅（凡英文字母和数字务必用timesnewroman）。2.打印要求：统一用A4纸双面打印，并装订成册。3.上交时间：由班级学习委员（或另指定学生）于实训结束后的下两周周五前统一收齐，再交给实训指导教师。4.实训报告字数要求：2000字以上。5.凡格式规范严重不符者，报告作废，需在规定时

3、间内重新上交。评语：得分：评阅人：《CRM模拟实训》报告CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。TurboCRM的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表

4、分析。线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。联系人管理：TurboCRM系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可

5、以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。信用管理：TurboCRM系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的

6、行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动

7、作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。甘特图分析：可以自动生成甘特图，通过这个图，我们直观，清晰地看出活动的执行情况。报价：TurboCRM系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，

8、更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。报价的流程共有五个阶段，新建、成本核算、风险分析、报价预算和报价，每个阶段都有必须要完成的行动，只有完成了相关的行动，才能升迁到下一个阶段，否则，就无法进行下去。销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。TurboCRM系统提供的销售机会计划执行，可以方便企业以列表的形式随时查看不同销售